故事：

73岁老人被翘起电缆绊倒摔伤 微信小程序上完成“信访”

今年6月的一天，家住海淀小南庄的73岁秦老先生像平常一样晚饭后外出散步，意外的被人行道上一根翘起的弓形电缆绊倒摔伤，断了两颗门牙，左侧肋骨骨折，手臂等多处受伤。

事发后，秦老先生先后询问了电力、通信等多个部门，得到的答复是“这段电缆不归我们管理”！无奈之下秦老先生来到了海淀区信访办。

海淀区信访办考虑到秦老先生已经70多岁高龄，子女又不在身边，为了避免老人家奔波劳顿，决定通过海淀网上信访矛盾智能化解平台，整合律师、心理咨询师、属地街道、公共管理综合保险等资源，解决矛盾纠纷，维护老人的合法权益。

工作人员先是上门教会秦老先生通过微信小程序登陆网上信访矛盾智能化解平台，海淀区信访办、海淀街道、保险顾问与秦老先生夫妇建立了紧密的联系，通过手机视频随时关注秦老先生的治疗进程和诉求变化；考虑到两位老人子女不在身边，工作人员为他们提供了管家式的贴心帮助，在老人后续治疗中区信访办工作人员通过平台及时掌握到老人心理上的变化，引入专业的心理咨询师参与到该起事件的处置过程中，对老人的心理问题及情绪压力进行了有效疏导。

由于没有找到电缆的所有人，为了解决秦老先生治疗费用问题，工作小组派专人帮助老人整理医药费等费用票据，最终通过公共管理综合保险，报销了老人全部治疗费用，圆满解决了秦老先生的问题。

马上就访：

力求使群众信访“矛盾不出屋，最多跑一次”

市信访办相关负责人介绍说，为实现智慧信访和智能信访深度融合，今年以来市信访办联合海淀区探索创新信访工作新模式，充分发挥首都科技优势，依托北京网上信访智慧平台资源，综合利用大数据、云计算、人工智能等技术，探索“互联网+”信访矛盾化解新模式，初步搭建了具有智能咨询、分析评估、在线调处、辅助决策等功能的“海淀区网上信访矛盾智能化解平台”，平台包括网上预约接访、智能咨询、会商评估、多元调解、信访听证、即时化解、督查督办、培训交流等功能模块。

海淀区群众信访诉求经网上信访平台分析评估、智能判断，对诉求简单明确的信访案件，自动引入网上信访矛盾智能化解平台，由信访机构、主责单位、专业律师、心理咨询师、人民调解员、行业专家、人工智能（AI）为信访人提供及时、全面、权威的在线解答服务及调处方案。对诉求疑难复杂的信访案件，信访机构通过平台组织多元力量，利用PC、APP、微信小程序等方式快速接入，异地在线对案件进行视频会商评估，形成初步调解方案，组织多元化解力量，开展线上调解。对需要组织信访听证的案件，信访工作机构可通过平台对信访听证的组织准备、核对宣布、陈述申辩、辩论质证、提问陈述、实时调解、记录核对、听证结论进行全过程管理。调解全过程实时进行语音转文字记录，智能生成各类文书，各方人员可实时在文书、记录上远程签字。

海淀区网上信访矛盾智能化解平台还积极吸纳了人民调解组织等社会第三方力量积极参与。依托区人民调解员协会，建立了消费、道路交通、物业、社保等相关领域的专家库和人民内部矛盾调解员库；依托区司法局、区政府法制办等单位建立了律师、公证员、司法鉴定人员、行政调解人员等法律专家库；依托海淀社会组织联合会有效整合互联网企业协会、民营医院协会、心理咨询师协会、保险业协会等50多个行业协会的各领域专家库，打破地域界限和时空界限，制定社会力量参与问题解决的激励机制，进一步提升了信访矛盾化解工作的专业化、法治化、信息化水平，构建了社会协同、多元参与的信访矛盾调解新模式。

海淀区网上信访矛盾智能化解平台的建设运用，通过“数据多跑路、群众少跑腿”的方式使群众信访“矛盾不出屋，问题不上交，最多跑一次，最好不用跑”成为现实。目前海淀区已经实现了诉求网上约、困难网上研、矛盾网上调、结案网上听、效果网上看的海淀新实践。

记者 孙颖

编辑：TF003

来源：北京晚报