被指隐瞒钥匙丢失

王女士和母亲在中升之星4S店购买了一辆白色奔驰轿车，经熟人介绍认识了中升之星销售顾问高琦，“买车时，高琦说过两天给我们另一把钥匙”。王女士出于信任，便提车回了家，之后催要钥匙时，王女士才得知自己车的钥匙丢了。

“起初对方说钥匙已给了我们，之后又说这辆车随厂出来便只有一把钥匙。”对于中升之星方变化无常的回应，王女士开始感到异常，便自己拨打奔驰售后电话，对方告知她所有出厂的新车都配有两把钥匙。

经他们多次投诉后，中升之星4S店承认钥匙确实弄丢，并提出免费帮其配一把，但王女士和母亲都质疑中升之星为何隐瞒钥匙丢失的事实，“如果他们第一时间告诉我们该车一把钥匙丢了，我们可以选择不要这辆车”。

如今，王女士新车已经开了一个多月，由于一直未和中升之星达成一致，一家人也操碎了心，对于汽车销售店的反复说辞，她们称不能认同和接受。

4S店愿免费配钥匙

王女士告诉记者，她们希望4S店能找到所丢钥匙或给他们换一辆车。对此，11月11日下午，记者和王女士来到中升之星4S店，展厅经理戴先生告诉记者，由于王女士的购车手续都已办完，退换新车是不可能的，他们愿意无条件为王女士配一把新钥匙。

戴先生表示，他们承认丢了王女士新车的一把钥匙，也表示在得知钥匙丢后第一时间没有通知顾客是他们的疏忽，“我们现在已经在做一些弥补了。”戴先生说。销售顾问高琦也称，他于10月中旬才得知钥匙丢失，为此，王女士及家属都表示不能认同，她们认为对方有故意隐瞒之嫌。

对于车辆丢钥匙是否存在安全隐患的问题，戴先生告诉记者，“奔驰车一个门锁是8个通道，新车开启2个，我们可以将丢钥匙的那个通道关闭，隐患问题就解决了。”戴先生强调，越早配钥匙通道越早关闭，安全隐患就越小。

最后，戴先生强调，钥匙丢失，他们肯定有责任，他们会无条件配一把钥匙给顾客，同时他们愿意赠送王女士两次车辆保养及车内空气净化，以及行车记录仪、导航等配件。昨天，王女士已接受了4S店解决方案。

专家解读

4S店行为侵犯消费者知情权

对于王女士的遭遇，北京市京师律师事务所律师张新年表示，依据《消费者权益保护法》，消费者对其购买商品的真实情况享有知情权，4S店不及时告知钥匙丢失的事实甚至有意隐瞒，是对消费者知情权的侵犯。

如果钥匙是在售车前丢失，而销售人员恶意隐瞒，属于欺诈行为，按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

其次，张新年律师告诉记者，《消费者权益保护法》亦规定，经营者提供的机动车、计算机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

在本案中，4S店给顾客提供的车辆少一把钥匙，如果钥匙是在售车后出现的，从法律上讲属于《合同法》上的瑕疵履行行为，既然4S店自己承认了对于弄丢钥匙的过错，则表明其认可该瑕疵的客观存在。依据《消费者权益保护法》，经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。如果当事人没有约定的，其可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。在此过程中，需要退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

最后，张新年律师表示，至于如何向4S店主张权利，通常而言，包括以下几种方式：跟4S店协商解决，请求消费者协会或合法调解组织调解、向工商部门投诉、根据与经营者签订的合同的约定向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提请诉讼。

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