资料图 耿争 摄

昨日，本报报道，昨天上午，大兴区区长崔志成一行在北京市非紧急救助服务中心接听12345热线，两个小时共接听电话135个。同一时段，非紧急救助服务中心共受理市民来电3522件，环比增加176%，其中受理大兴区相关来电1064件，环比增加997件。在区长放下热线电话后的四个多小时里，大兴区网格办接到的703件市中心派单已经全部派遣至区各个承办单位，市民举报的问题中，有的已经解决。

四个多小时就能解决问题，用老百姓的俗话说，这电话不是“管用吗”的问题，是大大的管用的问题。北京这么大、市民这么多，城市管理和百姓生活的问题说它琐碎吧，解决起来牵扯的方方面面很多，协调起来各种麻烦；说它复杂呢，也不尽然，可能就是修个井盖、填个水坑或者办个证、盖个章这么几分钟就能搞定的。而且，每个当事人都有自己的困难、自己的思路、自己的脾气，怎么做到让百姓满意，还真是门学问。

回首过去，很多地方的媒体都曾经报道过“热线不热”的问题。那时候，的确公布了不少专门解决各种问题的电话号码，但打过去不是没人接就是永远占线，或者接电话的人打着官腔用经典的“研究研究”把心急如焚的市民搪塞过去。而以“我们日夜在聆听”为口号的本市12345热线，10年多来，截至2016年12月31日，该救助系统共受理公众电话2.59亿件，办理各类诉求共计652.7万件。很多“管事人”都曾亲自值机接听并当场解决问题，类似四个小时把事办了的情况并不鲜见。的确，针对市民举报的问题，就应该能解决的问题，要尽快解决，短时间不能解决的问题，也要向反映问题的市民反馈，解释清楚，争取市民的谅解。

其实，人与人沟通、市民与职能部门沟通，最要紧的就是“被听到”。也许问题的确就是一时半会儿解决不了，可能够确定自己的声音被听到，自己的诉求有人接收，焦虑的情绪就会被抚平一大半。“为人民服务”的关键一步，也就在于此。反之，很多矛盾越级越深，滚雪球一般变大的第一步也在于沟通不到位。人类的情感中，被无视是最伤人心的。

当然，如果未来有那么一天，城市管理全部到位，市民生活顺心顺意，可能热线真的就会“不热”了——没啥烦心事儿了，有打电话投诉的功夫干点什么不行？也许，那一天还很远，但不积跬步无以至千里，至少，我们走在向那个方向去的路上。

来源：北京晚报 记者 张丽