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小创业:做民宿遇上情况不特殊态度很特殊的客人怎么办?

2017-07-07 19:02 北京晚报 TF003

2017年7月7日讯,这段时间南方各地是天天下雨,到处洪水成灾,做民宿的遇到这样的天气特别无奈,为了保证客人的旅行安全,通常都会主动知会客人,询问是否需要更改或取消行程。

作者:黄若菲


插图 行者李伟

一般来说,民宿的房间数量不会太多,又多数身处风景秀丽之地,甚少随意经过的上门客人,基本都是提前预订,所以对于预订取消的条款,要比一般酒店苛刻一些,比如我们对于预订是要求全额预付,不可取消的,因为一旦发生取消,很有可能就造成空房,若不扣除预付款,空房的损失,就只能是自己承担了。但是,遇到这样极端的天气情况,或者客人本身发生一些特殊情况,比如自己或家人突发病痛,我们也会酌情给予特殊处理。但是,遇上一些情况不特殊,态度很特殊的客人,那就真是斗智斗勇了。

旅游旺季,这天一大早接到一个电话,客人说她人已经在县城了,要订房,我说今晚只有最贵的一间房了,报价之后她说没问题,房价能接受。我提出需要预付全额房费,她说她刚从国外回来,还不熟悉如何网络支付,然后信誓旦旦地和我说她一定会来的,还让我帮她找个包车师傅,带着她去玩。我觉得自己也算是个老江湖了,也不是头一次遇到类似的情况,不管怎么说,人与人之间还是应该有基本的信任的,于是我爽快地答应了把房间留给她,并且约定留到下午四点。接近中午的时候,有好几批客人打来电话要订房,我很抱歉地告知房间已经全部订完了。

到了下午四点,客人没出现,我给她打电话,没人接,我打通了包车师傅的电话,说客人进景区去游玩了,还没有出来呢,我想着,可能贪玩忘了时间吧,就再等等。可是等到了下午六点多,天都黑了,她还没来,打电话依然是无人接听,我只得再次打给包车师傅,结果师傅说,他已经送完客人,回到家了!一会儿,电话终于接通了,客人轻描淡写地和我说:“不好意思啊,刚才在吃饭,没听到手机在响。我在其他地方已经住下了,不来了,你帮我取消吧。”还饿着肚子等着客人来的我,听到这番话真是心塞。

还有一次,有一批客人通过某旅游网站预订了两间标间,在抵达日当天,网站客服突然来电话,说客人临时修改了行程,希望能够取消预订并退回担保金。我婉拒了这个要求,预订时条款是写得很清楚的,大家都应该遵守契约精神。我告知不能取消,但是可以由我们和网站同时代售,一旦售出,便可以将担保金退回给他们,网站客服后来答复我们,说客人同意了代售方案。可是,下午三点左右,一辆商务车出现在门口停车场,以修改了行程为理由要求取消预订的客人们,来了!可是他们并没有把车上的行李拿下来,只要求看一看房间,我让服务员带他们上楼,一会儿服务员下来了,说他们进了房间关了门。商务车司机和我说,这几个人是他老板的朋友,老板说朋友来了要尽地主之谊,所以盛情邀请他们到自己的别墅去住,就不住这老房子了。司机当面掏出一沓现金,说老板让他把这儿的房费付了,我心中暗赞道:“这老板真豪气!”收款后,我就操作退回了客人的担保金。我想着他们只看看房间,大概不会有什么变化,也没查房。

一会儿,客人下楼了。想必已经收到了担保金已退回的短信息,脸色没刚来时那么冷漠,我将他们送至停车场。他们离开后,我让服务员去查看一下房间,看看是否需要清洁整理。没一会儿,服务员喊我上楼。我进房间一看,真是有点傻眼了:就这最多15分钟的功夫,床铺全都皱巴巴的,垃圾篓里三四个烟头,屋里一股烟味儿,毛巾浴巾都是湿的,随意丢弃在地面上,牙膏、牙刷、梳子……连几卷备用的手纸都带走了!真没注意他们随身的包还能装下这些!还算好,他们手下留情,没把俺的漱口杯、香皂碟、茶叶罐啥的一并带走,要不然收了这两间房的房费,还得添置一批物品了。

其实付了钱,使用房间是他们的权利。但是如此的刻意折腾,连我这个见多识广的客栈老板都觉得开眼了。

(原标题:你帮我取消吧)

来源:北京晚报

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