银行应借鉴医院“限时服务”的经验，推出10分钟以内的“限时服务”

来银行得赶早，“要不然且等呢！”

早上8点40分，家住花园闸北里的李奶奶正守在小区附近的一家银行网点门口。银行9点才开门，除了李奶奶之外，还有另外四位老人提前过来排队。“不早来不行呀，要不然且等呢！”

李奶奶这次过来办的也是她的“常规业务”--存定期。由于怕临时会用钱，李奶奶已经在不同月份存了好几笔定期存款，这一次要存的也是最近几个月的退休金。

现在，使用银行卡办理存取定期的业务已经非常普及，可李奶奶更加信任的还是那一张张存单。“一张卡拿在手里空落落的，还是存单踏实。”存单业务只能通过银行柜台进行，人多的时候就得排队，这也是李奶奶为什么要赶大早来银行的原因。

除了李奶奶，另外几位老人办的业务也都差不多--存取款，续买理财之类。这些业务大多都可以通过网银、手机银行等方式进行，完全不用受起早或排队之苦，可几位老人对这些先进手段都不太买账：“我都不太会上网”、“现在骗子这么多，万一被骗了怎么办……”

9点银行开门，不到20分钟，提早来排队的几位老人都已经办完了自己的业务。在这之后，来银行的客户陆续增多，但需要等待的时间仍然不算很长，10点半左右，一个人来办业务前面会有七八个号，大概要排半个小时。

银行开设了三个现金窗口，中午12点，银行柜员需要倒班吃饭，其中一个窗口暂停办理业务，可这时来银行的客户数量却有增无减，等待的人越来越多。到了下午一点，大堂里的20多个座位都已坐满，甚至还有站着等待的客户，大堂也越发地嘈杂起来。

“办的人这么多，为什么不开窗口啊？”“办得怎么这么慢！半个小时一个号都不动……”不断有客户开始抱怨。一旁的两个大堂经理，一个在负责向客户解释，另一个则忙于指导其他客户使用智能设备。

到了下午一点半，第三个现金窗口重新开放，排队的状况才开始逐渐缓解，但由于之前积压的人数过多，如果这时有人来办业务，前面需要排上将近30个号。

限时服务：客户有需要，银行认为可行性低

像这个网点一样，在记者走访的其他离居民区较近的银行里，排队问题普遍存在。下午三点，胡先生走出崇文门附近的一家银行，他办的是存折存款业务。胡先生表示，他办业务前等了一个小时。“这已经算少的了，有时候你等一个半小时都不一定办得上。”

在近日发布的一份银行服务调查报告中，广州某家银行的平均排队时间达到了惊人的213分钟，“限时服务”是否应该在银行内实行也被推上了舆论的风口浪尖。“我觉得限时服务肯定好啊，至少能督促银行员工干活快一点吧。”胡先生说道。

肖宇是北京一家银行的大堂经理，在此之前还做过柜员，他表示很理解客户呼吁“限时服务”的心情，但以一线从业者的角度来看，“限时服务”在银行推行的难度并不小。

“根本原因在于柜面业务的种类很多，很难用一段特定时间去限定。”而即使是同一项业务，因为客户个人情况的不同，办理的时间也无法确定。“比如销卡业务，销卡之前需要将卡上开通的服务全部取消，服务开通比较多的卡，销起来就会比没开通业务的卡慢一些。”

肖宇认为，诸如存取款之类的小额现金业务，实行限时服务的难度相对较小，因为这主要与柜员办业务的熟练度有关。但如果是电子银行开通、挂失等业务，有很多环节需要与客户沟通，还涉及到信息是否准确等问题，时间上就十分难以把控。

除此之外，限时服务如何去衡量时间也是一个难点。“很多客户办的不只是一项业务，他可能先要取定期存款，再拿取的钱买理财，那时间上应该怎么算呢？”另外，肖宇也担心限时服务的推行有可能会牺牲服务的质量。“银行的业务毕竟涉及到个人财产，事关重大，还是应该先以办业务时不出差错为主。”

在记者走访的多家银行中，没有任何一家实行了限时服务，但几乎所有的受访客户都支持银行开展限时服务。一名客户表示，他看银行柜员办业务，经常是办办停停，一点都不麻利，希望限时服务能提高银行工作人员的办事效率。对此肖宇认为，如果有一个非常详细的标准出台，能够精细到每一项业务的办理时间，推行限时服务也不是完全不可能。“这样的标准需要做得非常的细，比如不能简单地规定‘限制转账业务在几分钟以内完成’，因为转账涉及同行转账、跨行转账，转账对象又涉及个人账户和对公账户，每一种细分业务的办理难度、办理时间都是不同的。想要把每一个小分类都做出一个时间限定，工程量太大，实际操作难度也太高。”

比起限时服务，智能终端分流更为重要

限时服务看起来可行性不高，那是否有更为靠谱的办法来缓解银行排队问题？肖宇有着做大堂经理和柜员的双重经验，在他看来，如何更好地将客户由柜台分流到智能终端，是解决排队问题的关键之一。“现在的智能终端机系统更新很快，功能也越来越强大，以前的机器可能只能用来开卡，现在像挂失、开通网上银行、领口令卡这样的业务都能做。”

为了方便客户操作，终端机在指示功能上设计得很完善，但肖宇在日常工作中发现，不少客户在使用上仍然存在困难。“可能还是因为银行业务的特殊性，都是跟自己的钱有关，即使屏幕上都写清楚了，客户还是不敢去按，因为他怕万一出什么错。”

在理想情况下，智能终端机的一些业务主要靠客户自己操作就能完成，大堂经理仅仅需要在照相和授权时帮一下忙即可，而实际情况是，大多数的客户办业务都必须让大堂经理带着做才能往下进行，智能终端的使用效率因此大大降低。“好在，机器总体来说是不难上手的，客户前几次体验会慢一些，但等他熟悉操作之后就会快上不少了。”

现在，只要客户的业务能在终端机上操作，肖宇都会把客户引导到机器那边。但银行里还有不少办理存折业务的客户，他们必须要去排柜台的队。“办这类业务的客户一般年龄都比较大，他们连卡都不想办，更别说让他们用智能终端了。”对于这类客户，肖宇承认自己还未想到什么好方法让他们“远离排队”。

目前，一个普遍存在的矛盾是，客户认为柜员和窗口数量是不够的，但在银行看来，扩招人员、增设窗口并不是那么简单的事。在中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇看来，业务办理由柜面转到其他方向将是银行未来发展的一大趋势：“从成本的角度看，银行多招人确实能够缓解高峰时段的排队问题，但业务量少的时候也会造成工作人员的冗余，资源就浪费了。总的来说，银行还是更愿意节约人力成本，有些岗位甚至还会因此而减员。至于由此带来的排队问题，银行还是应该加大服务引导，让客户多去通过网上银行、手机银行、现场的智能终端来办理业务。”

目前，一些银行网点实行了弹性窗口制度，这也在一定程度上缓解了排队问题。在肖宇所在的银行，像是打明细这种非现金业务，在个人业务的高峰时段，大堂经理会引导客户到相对空闲的对公或理财专柜进行办理。而在现金柜台方面，由于柜员数量实在有限，肖宇所在的银行并未开设弹性窗口。

来源：北京晚报 北晚新视觉网  作者 莫凡 插图 宋溪