“明明是我先来的，凭什么后来的能插到我前头？”“虽然他预约的号在前头，可是他迟到了！再插队就不合理。”近日，关于就诊时“预约优先还是报到优先”的话题在网上引发热议。
记者采访发现，对于看诊顺序，本市各家医院做法不一，部分医院通过精细化的技术手段，尝试在两种就诊顺序当中做出平衡。有市民认为，众口难调，很难有完美的模式，但知情公示无疑是化解排队矛盾的重要一环。
反映：迟到早到，考验预约机制公平
多年前，人们去医院看病基本靠“现场挂号、先来后到”。随着网上挂号和预约诊疗制度的推行，情况发生了很大变化。在北京，患者通过114预约挂号平台或者各医院的App挂号时，可通过选择就诊时段，实现错峰就医、减少等待。
但在实践中，因为一些患者迟到、早到，不严格按照预约时段就诊，常会出现尴尬的情况——比如，3号患者还没来，10号患者先来报到了，叫号机就把10号排在了前面。就在10号等待的时候，3号来了，这时就会出现两种选择：是把3号排到10号后面，还是插到10号前面？前者叫作“报到优先”，后者叫作“预约优先”。
张女士去过一家“报到优先”的医院。“我挂的是8点至9点的5号，8点半，我到达医院。可是有好几个10多号的人来得特别早，他们提前报到了，叫号机就把他们排在了前头。我等了一个多小时才看上。”张女士认为这样不合理，“我是按时到的，他们先报到了，就排在前边，那分时段预约还有什么意义呢？”
赵女士去的医院是“预约优先”。“我挂的是10点到11点的号，报到早，就排到前头了。就快轮到我了，有几个号数小的来了，他们都插到我前头去了。只要挂的号早，来晚了也能插到前头。我认为这样很不合理。”
调查：两种优先规则，各有利弊
类似的优先顺序矛盾，不止出现在医院门诊。
胡女士前几天去北京一家连锁机构体检，也遇到了这样的情况。“以前是体检的人看哪个项目人少，就去哪儿排队。今年变成小程序排队了，先去哪个后去哪个，安排得明明白白。但很多人并不按照这个顺序来，还是看哪儿人少就去哪儿。我在口腔科排了半个多小时，不停有人插队，就因为他们排号在我前头。”
两种模式各有逻辑，但不论采取哪种看诊顺序，都很难让所有人满意。对于规则的不知情，也会导致排队出现矛盾。“这两种方式我们医院都用过，每一种都有人投诉。”采访中，一家医院的护士高女士对记者说。
患者的不满意，是否都来自规则本身？记者进一步调查发现，对于规则的不知情，也会导致排队矛盾重重。张先生说，他不知道自己常去的医院采用的是哪种排队方式，但当看到他人优先就诊，自己却长时间等待时，很容易产生插队的感受。他认为，如果能提前把叫号逻辑讲清楚，可以大大减少现场的质疑声。
建议：优化管理，把叫号规则晒在明处
对于看诊顺序，各大医院都有自己的探索，兼顾预约和报到的顺序：
- 航空总医院：每30分钟一个号段，提前半小时报到，预约时段内按照报到顺序叫号。
- 清华长庚医院：实行动态锁定机制，将已经报到的4位患者纳入优先候诊队列，后续即使序号小的患者前来报到，也不能直接进入优先队列，后边来的，则按挂号顺序叫号。
- 北大人民医院：在特需号和专家号看诊时，实行“接诊1位锁定候诊3位”的规则，即医生正在接诊1位患者时，当前已经报到的挂号序号最小的前3位患者就被锁定了，之后报到的患者均排在这3位患者之后。
- 北京朝阳医院常营院区：该医院以半小时为单位划分号段，每个号段用字母区分——8时至8时30分为A号段，8时30分至9时为B号段，9时至9时30分为C号段，以此类推。患者预约时只锁定时间段，不锁定具体顺序；到了之后在对应时段内报到，系统按报到先后生成A001、A002这样的序号。早到的患者，则排在当前号段最后。比如，C号段的患者8时11分就到了，此时前面A号段已有A03-A05在排队，那么C001就排在A05号后就诊。迟到的患者，插在当前号段对应位置之后。
承接了多家医院信息化工程的某公司工程师表示，无论采用哪种具体规则，有两点至关重要：
- 一是全院规则最好统一：如果外科、内科看诊顺序规则不同，患者在不同科室之间就会产生困惑和不满；
- 二是规则必须公示：所有的迟到处置、就诊排序规则，最好在候诊区明确地张贴出来，让患者充分知情。如北京朝阳医院常营院区在候诊区大屏幕上直接显示A001、C001这样的号码标识，让患者对当前排队规则、位置一目了然。配合现场张贴的详细规则说明，患者能清楚理解为什么有人会“插”到自己前面，大幅减少了纠纷。
“事实上，很多患者的不满是源于不知道规则是什么。当患者看到别人插队而自己苦苦等待时，第一反应往往是愤怒，但如果他清楚地知道规则，理解就会完全不同。”这位工程师说。
来源：北京日报客户端
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