近3年，大兴区接诉即办“万人诉求比”连续三年保持全市最低。将平均每万人的来电量降至全市最低，地域广、人口多的大兴区是如何做到的？“降量提质”的背后，该区接诉即办综合调度指挥中心即调即用的大数据平台发挥了重要作用。

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走进大兴区接诉即办综合调度指挥中心，一面80平方米的超大屏幕十分抢眼：最中间，是一幅群众诉求行政区划分布示意图，20个镇街诉求量从少到多依次用绿色、蓝色、浅黄、橙黄、红色区分；左边，大兴区承办总量、分转和直派数据量、诉求来源，一个个变化的数据实时呈现热线进展；右侧，从当日来电数量到案件办理进度，从诉求前十类问题到各街镇诉求量排名，饼状图和柱状图让所有成绩一目了然。大兴区城市管理指挥中心市民服务热线管理科科长张景怡和近50名同事正对着智能平台，进行数据梳理。

“一个热线电话是一张工单，众多工单汇集起来就成了民生大数据。我们既要有一办一，办结每张工单，更要加强数据分析，彻底解决一类问题。”张景怡说着，打开了平台右上角的“多次来电”选项。在大兴，许多难题的解决、实事的办成，就是通过集中诉求发现并推动的。

去年年底，瀛海镇金隅学府小区结束了近一年没有公交车停靠站的历史，“最后一公里”难题的突破，始于20多个12345来电。“8月的时候，我们梳理来电发现，金隅学府有居民多次反映出行难，有的是打12345，有的是网络留言。”张景怡回忆，接单后，瀛海镇“吹哨”，公交集团“报到”。经过实地调研、路线规划、站点设置，最终，专231路公交增加了金隅学府小区、兴海一街西站等站点。路线优化后，周边小区3000余户居民的公交出行问题解决了。

智能平台上的各类数据为基层治理提供了有力支撑。张景怡又演示了一张饼状图，这是由后台数据生成的大兴区诉求量前十类问题。住房、市场监管、农村管理、物业管理……她和同事们就是靠着数据量的占比、分布等大数据，为政府瞄准高频事项开展源头治理提供参考。

物业管理诉求曾一度居高不下。“最多的时候一个月达到1582件。”城指中心和区住建委建立了联动对接机制，张景怡和同事们每月汇总并梳理物业管理类诉求发送给对方，区住建委还建立了物业“红黑榜”排名机制，对物业公司进行排名通报。行业督办带来了显著的治理成效，大兴物业管理类诉求占比逐年下降，已由2019年的8.14%降至2022年的4.22%。

高频问题除了照单全收，还列入区级“每月一题”集中攻坚。去年全区施工管理、拖欠工资类诉求分别达到5781件和8074件，今年在市级17个“每月一题”基础上，大兴区“每月一题”还把这两类问题纳入其中。“不再等着老百姓提出诉求后再去解决，而是把工作做到前面，提前从源头上去解决问题。”张景怡说，这正是大兴区虽然占地面积大、居住人口多，但是万人诉求比低的原因。

城市治理向数据分析型转变

姜玲

超大城市的特征和影响力，决定了必须要着眼于根源，坚持系统方法进行治理；必须要着眼于城市可持续目标，坚持超前谋划进行治理。目前北京接诉即办改革已经从单一问题的解决发展到对一类问题的解决，未诉先办对共性问题进行专项治理。

着眼于未来，一是要在硬件建设基础上强化数据归集和应用，拓展应用场景。对公共事务和社会问题进行前期预判，以最小成本达到最佳治理的效果。二是要“软硬兼施”，不仅要建设智慧硬件，更需要重视系统化、整体性的治理模式和能力建设，加强智慧化行政能力建设，推动城市治理由人力密集型向人机交互型转变、由经验判断型向数据分析型转变、由被动处置型向主动发现型转变。

（作者为中央财经大学政府管理学院院长）

来源：北京日报客户端 记者 任珊

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