建设接诉即办“智慧大脑”,科技赋能提升12345热线受理能力
记者 孙宏阳 任珊
2022-12-19 13:20

北京市正在推进接诉即办数智化转型,依托互联网、大数据、人工智能、区块链等科技手段,建设接诉即办“智慧大脑”。这是记者从正在召开的北京党建引领接诉即办改革论坛上获悉的。

资料图

与健康宝机器人样机“人机对话”,触摸屏演示“北京12345”微信公众号“智能问答”……在论坛巡展成果展现场,数字赋能展区提供了一系列互动体验。

12345微信平台“疫情防控”界面提交紧急就医需求,系统自动关联承办单位,卫健部门接单确认;输入物业管理诉求,系统自动关联反映点位,相关街道接单确认;输入房产证办理诉求,自动关联问题类型,住建部门接单确认……记者现场体验发现,网络智能“派单”实现了定向派、定位派、分类派、自助派等功能。

全市接诉即办工作正在从“经验处置”向“数字化转型”。昨天发布的《北京党建引领接诉即办改革发展报告》提到,接诉即办改革依托互联网、大数据、人工智能、区块链等科技手段,推动数据治理场景化应用,提升政府服务质量,优化营商环境,促进城市治理精细化、智能化、专业化发展。

面对今年涉疫诉求量激增,12345热线多方联动提供主动服务,通过话务分流、网络扩容、智能转写、自动派单等措施,科技赋能持续提高受理能力。

在疫情防控工作中,热线中心的大数据集中承载了“晴雨表”和“传感器”功能,为疫情防控提供了有力支撑。同时,热线平台受理能力得以提升,分流引导涉疫诉求,比如微信公众号单日可承载留言量从10万件提升至120万件。此外,微信公众号开设了“疫情防控”专区,及时处理紧急就医、药品配送、物资供应、核酸检测等8个场景类型诉求,实行智能推荐、自动派单。

为助力企业复工复产,12345热线建立重点企业服务机制,设立复工复产专席。优化受理流程,推动各项助企纾困政策快速惠及企业。助力解决疫情期间货车通行证、房租减免、复工复产等问题。建立疑难工单会商机制,定期分析研究涉企共性诉求。

接诉即办改革以来,数亿件群众反映记录、240余万条企业法人基础数据、7000多个社区村点位信息汇聚管理,通过大数据技术深度诊断治理堵点痛点,从城市管理、农村管理、市场管理、公共安全、公共服务5个方面8个版块进行实时分析,一个汇聚社情民意的数据库建立起来。

来源:北京日报客户端 记者 孙宏阳 任珊

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