“全程无忧”让人忧,保险细节索赔环节常存争议,租车如何避坑?
记者 孙毅 李松林 美编 宋溪
2022-09-09 10:08

将到来的中秋和国庆假期,很多市民有租车出游的想法。

记者近日从几个真实发生的租车案例中获知,在租车过程中,遇到保险、索赔、违章等相关问题,需要消费者格外注意。尤其对那些平时不常开车的“新手”来说,掌握一份“避坑”指南,很有必要。

保险细节

车衣等加装件不在保险范围

小杰有驾照,但是“因为没摇上号”,所以家里没车,平时也很少开车。但正赶上北京最美的秋季,他在两周前筹划了一次郊区游。“上半年工作忙,生活两点一线,就打算趁周末带着家里人,一起去散散心。”

为了方便,他选择自驾。于是,登录了一个共享租车平台,租了一辆特斯拉。“这种平台就相当于中介,车不属于平台,而是车主挂在平台上招租。”在租车交易前,小杰非常仔细地研究了相关条款,尤其是保险条款。

平台的保险有一个基础部分,租客在租车时强制购买。简单说,就是如果事故维修费用在1500元以上,由平台承担。1500元以下,则由租客承担。

小杰还关注了保险的附加增值部分,这个增值保险,分为优享服务、尊享服务、全程无忧服务等类别,按照价格从低到高,服务保障也由弱到强。

“我没多想,就选了价格最贵的全程无忧,110块钱一天。”小杰说,在保险推荐页面,全程无忧的保障是最全的——事故维修费用1500元以下部分,租客也不用承担了,还能额外覆盖划痕、玻璃、轮胎、轮毂等意外损坏。

自认为“全程无忧”的小杰,开车上路。没想到,在怀柔一段山路,不小心与路边树枝发生剐蹭。他发现车身上有一个小白点,就立刻联系了租车平台。更加令他感到意外的是,平台客服表示,这个剐蹭伤痕,平台保险不赔。

出游心情大受影响的小杰,回到市区后,完成了还车手续。然后,他与平台客服详细沟通后得知,“那处伤痕是车衣的损伤,车衣属于加装件,加装件不在保险赔付范围内”。保险不赔,就需要小杰赔。车主表示,更换一片车衣的价格大约是两三千元。在几经交涉、讨价还价后,小杰通过平台补付给车主350元的车衣损失费。

避坑指南

关注保障及服务中的“小叹号”

事情告一段落,但小杰有些想不明白的地方。“我也是听朋友说,车衣确实不在车险保障范围内。但我租车的时候,平台页面没有说这辆车有车衣,平台客服也没告诉我车衣不在那个‘全程无忧’保障范围内。”

记者使用这款租车APP进行核实,每辆车的配置信息里,确实只有车龄、排量、座椅数、天窗、导航等。没有车衣、贴膜等加装件信息。

记者发现,找到“车衣等加装件损坏需要租客承担”这句重要提示,有两个途径,均需用“放大镜”像剥洋葱那样去寻找。第一个途径是,查看租车成交页面的“费用明细”,点击“保障及服务”的下拉菜单,再找到“全程无忧服务”旁边的灰色小叹号,点击进入其详细介绍,才能在倒数第三行找到关于车衣的那句提示。第二个途径,是从首页,点击“我的”,点击右上角“设置”,点击“关于我们”,点击“服务条款”,点击“平台规则”,5次点击后,在密密麻麻的文字中找到车衣那句提示。

“说实话,租车时,真的很难一层一层去点击,查看到这么细节的信息。大家真要引以为戒,条款看得越细越好。”小杰以平台未尽到告知义务为理由,进行投诉,最终促使平台退还了他补付的350元车衣损失费。

索赔存疑

车辆突然多了一条划痕

日前,拥有近10年驾龄的李先生因为结婚用车,在某租车平台租用了一辆奥迪A8L汽车。日租车费用999元,押金5000元。缴纳租车费和押金后,租车公司按照约定时间送车上门,双方当面验车。在第二天还车环节,该名工作人员却在车门右下方不显眼处,找出一条约40厘米长、比头发丝粗一些的划痕,要求赔偿喷漆修复费用2400元、两天修车误工费1998元,以及油费233元,共计4631元。

“当时我都惊了!原以为很快就能正常还车,没想到还要搭进去近5000元。”李先生说,自己当场就表示,并不认可那道莫名出现的刮痕及其产生的费用。“这么着,最低你给我3000元就完事儿了,这是最底线了。”一番交涉之后,租车公司的工作人员表示,不要“误工费”,只需赔偿车门喷漆费用及油费。由于当天是新婚,还有宾客要陪,李先生最终给该名工作人员赔付了修复费用2400元和油钱233元共2633元。“扫码付钱后,该名工作人员显得很爽快,在合同上立即备注‘费用已结,车已还,合同作废。”

交了钱后,李先生越想越不对劲。由于车辆昂贵,自己在租车的一天内一直小心驾驶,不敢有任何马虎;同时,那道刮痕看起来很新,但租车公司工作人员并未如前一天一样,双方共同在场验车,怀疑“做了手脚”。

李先生决定报警,而后通过大厦停车场物业人员,拿到一段约5分钟的监控视频。视频拍摄角度虽然不理想,但也看到租车公司工作人员蹲在有划痕的车门处长达2分钟,再打电话告知李先生已到停车场。这一连串的动作疑点颇多。

避坑指南

搜集监控证据据理力争

李先生决定维权,并将自己的质疑整理成文字,连同监控视频一起提交给了该租车平台。

“在租车平台上找到了人工客服沟通。人工客服在听闻事件大概经过后,添加了我微信,要求进一步提供相关证据和资料。”李先生说,在提交的文字中列出了四点质疑:

一是还车时验车程序不规范,并未双方共同在场当面验车;

二是,租车公司工作人员为何在偌大的停车场很快找到车辆,径直走向车辆并从右前门有刮痕处开始验车,而不是从车尾部分开始;

三是,监控中有长约2分钟的时间,该名工作人员都蹲在有刮痕的右侧车门,当时他在做什么;

第四,如此昂贵的车辆,但缺乏车载360度环影来保障双方权益,平台硬件层面存在缺失。

在将质疑文字、监控视频和转账支付截图提交给租车平台后,很快租车平台工作人员表示“已经记录,请耐心等待审批。”大约三天时间后,赔付给租车公司的2633元就一分不少地退回给了李先生的银行卡。

“大喜的日子遇到这事,其实挺烦恼的。租车行业大体上是规范的,但保不齐有些平台上的加盟租车公司会有陷阱、套路。”李先生建议,租车过程中遭遇可疑情况,要及时保存各种证据,寻求警方或者平台的介入处理,维护自己的正当权益。

记者注意到,2021年春节期间,北京海淀警方曾破获一起特大租车诈骗案。当事租客租用的也是奥迪A8轿车,也是在停车场被划伤,并被租车公司索要了总计35000多元的维修费。警方最终通过监控画面发现,划车嫌疑人是租车公司员工。最终,顺藤摸瓜,破坏案件。该团伙的5名犯罪嫌疑人因涉嫌诈骗罪也被警方依法刑事拘留。

违章处理

用车前绑定“交管12123”APP

汽车行业专家田辉提醒即将租车出行的市民,在用车前,将车辆和自己的信息在“交管12123”APP上进行绑定。

“如果不出京的话,大家对北京的交通状况比较了解,违章的概率比较低。如果出京的话,各地的交通状况都不一样,违章的概率就相对高一些。”田辉在此前自驾海南时,就遇到了违章的情况。

按照传统的租车违章处理方法,需要租客拿车辆行驶证去交管部门处理。要么是租客去找租车公司拿行驶证,要么是租车公司把行驶证寄给租客。行驶证脱离车辆这段时间,租车公司是没办法出租车辆的,公司会要求租客赔偿一定的“误工费”,一般等同于空置期间的租金。

“这样既费时又费钱。”田辉说,现在,通过“交管12123”APP,租客可以将车辆和个人信息进行短期绑定,在租期发生的违章,就可以直接通过APP线上处理。

来源:北京日报客户端 记者 孙毅 李松林 美编 宋溪

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