日前，西城区政务服务局在区政府网站推出线上“悉心听”服务，与区级和各个街道政务服务大厅开设的“悉心听”窗口一道，进一步拓宽民意反映渠道，针对企业群众办事过程中存在的难点、痛点和堵点，探索搭建解决问题的平台。
打通“堵点”
不轻易对居民说“不”
“孩子，真是多亏了你，花那么多工夫帮我联系。不然就我自己，上哪儿去补一个丢了十年的证明啊！”领到老伴的丧葬费后，沈女士紧紧握着陶然亭街道政务服务中心工作人员徐畅的手，脸上写满了感激。
按以往经历，到政府机构办事，材料不全自然是办不成的。可在“悉心听”窗口，工作人员主动想法打通“堵点”，不轻易对居民说“不”。
徐畅回忆，此前沈女士来办理老伴丧葬费补贴申请时，轮到她在“悉心听”窗口值班。因拿不出逝者的火化证明，沈女士被引至她这里详细询问。“火化证明早就找不到了，我打电话问火葬场，人家说不给补办呀！”面对神情焦灼的老人，徐畅连连安慰，“阿姨您别着急，我给您问问！”
事实上，徐畅也不熟悉火葬的相关规定，她通过检索查询，了解火化证明补办政策，连续几天替老人与火葬场进行沟通。经过多个科室转接协调，在火葬场档案室终于找到了逝者的火化记录。她将补办所需材料一条条写清楚，连同联系方式一并交给了沈女士。“阿姨，火葬场规定火化时间超过10年就再也无法补办证明了，这是我帮您查到的路线，您尽快去吧！”沈女士感慨，“你们‘悉心听’窗口真管事儿！”
在天桥街道政务服务中心，有一位老人含泪上门，想要为儿子办理丧葬费。综合窗口人员将他引领到“悉心听”窗口安抚，了解到老人唯一的儿子去世，老伴又瘫痪在床，家中所有事项都压在这位年逾古稀的老人身上，令他感到茫然无助。审核丧葬费材料过程中，工作人员发现缺少逝者的存档证明，但老人根本不知道儿子档案放在哪儿。
“放心，交给我们吧，办好了联系您。”考虑到老人无力各处奔波，“悉心听”工作人员主动帮忙查找档案去向。依以往经验，先联系西城区人力资源公共服务中心，被告知逝者档案不在此处，又通过114查到逝者单位电话，请对方帮忙查询，发现逝者档案的确放在单位。但办理存档证明需提交相关材料，工作人员与单位协商，全程由工作人员与相关部门采取邮件、微信、邮寄等方式办理。
当所有材料集中完毕，工作人员将它们一次性转交到老人手中，并优先为他办理了丧葬费领取业务。老人紧蹙的眉头终于舒展，“本以为办不了的事儿，没想到你们这么尽心尽力，从头到尾没用我跑动，真是解决了我的大问题！”
一对一解答
帮助居民消除顾虑
受身体条件和认知所限，即便材料齐全，一些居民在办理相对复杂业务时，可能会产生畏难情绪。
去年，广外街道政务服务中心收到一封居民写来的表扬信，65岁的赵女士拄着拐，仍执意要将信和锦旗亲手送到工作人员张军的手中。“我这信，来来回回改了好些遍呢！”
赵女士的小弟一生未婚，2019年底又突发急性脑梗死导致偏瘫。2020年底，赵女士打算给小弟办理病退。怀着忐忑的心情，她来到广外街道政务服务中心，在“悉心听”窗口值班的张军热情接待了她，告知需准备的材料和相关程序。
“慢慢来，有不清楚的随时问我。”见赵女士理解起来有些吃力，张军耐心宽慰，并留下自己的电话。上年纪的人常会忘记一些细节，无论赵女士怎么一遍遍询问，张军总是不厌其烦地解答。赵女士带小弟去劳动能力鉴定中心做鉴定，张军更陪伴左右。其间小弟突然摔倒、情绪不稳，她跑前跑后帮忙，直至小弟恢复常态。
“我打了14次电话，面谈4次，服务中心不急不烦。”最令赵女士感动的是，办事之余自己免不了将家中的烦心事向张军絮叨，有时还会落泪，对方总能耐心倾听劝导。“是咱们工作人员支撑着我把事情办完，了了我一桩心愿。”
就在两个多月前，中心工作人员支永坤也收到一对老夫妇送来的锦旗。对方一句“你们就像我的家人一样亲”，令人动容。
支永坤回忆，这对老夫妇是工作人员带来“悉心听”窗口的。二老泪水横流，诉说儿子已经离异，突发脑出血抢救后全身瘫痪，医疗保险已经断缴，医疗费用等压得他们喘不过气。他们也不清楚能办什么业务，是抱着试试看的心情来求助的。
原本，申请失业保险金同时上医疗保险的话，医疗费用只能报销80%，如果申请低收入家庭认定，能在80%的基础上再报销95%，相当于把报销比例升到了99%。经服务中心主任与业务主管仔细研究、认真梳理，为二老定制了“转档案+申请失业保险金+上医疗保险+认定低收入家庭+加急报销药费”系列政务服务，以解燃眉之急。
在二老与社区居委会、银行、法院等处准备材料的过程中，支永坤随时答疑解惑、帮忙沟通协调。老人也将他视作可依赖的贴心人，会向他分享一些儿子逐渐康复中的开心事，冬至、元旦等节日也会发来祝福。“作为民生窗口，我们想的就是对居民能帮一点儿是一点儿，有什么政策适合他们家的，也会随时给留心着。”
不怕揽事儿
协助得有人情味儿
出于对政府机构的信任，有时政务服务中心还会接到自身职责范围以外的居民办事需求。由于有了“悉心听”窗口，面对一些特殊居民的这类诉求，工作人员比起公事公办的婉拒，更会尽可能提供有“人情味儿”的协助。
在陶然亭街道政务服务中心，当工作人员张思思轮值“悉心听”窗口时，接待了81岁高龄的郑女士。老人称要去上海与女儿生活，申请办理异地医疗备案业务。然而查询发现，老人的退休关系在单位，没有转至街道，不属于服务中心业务范畴，是没法在系统中操作的。
讲明情况后，郑女士显现出特别为难的神情。“因为年龄大了，行动不便，一听还要去别的地方就打起了退堂鼓。”
张思思非常理解老人的心情，考虑到她儿女不在身边，又已经到大厅求助，决定将这“分外之事”揽下，协助办理。
张思思先与郑女士单位的人事部门进行沟通，依次记录对方要求的相关材料，现场帮老人进行核对、复印、准备。由于此项业务必须本人去单位办理，张思思又与对方预约了办事时间，安排服务中心人员上门接老人、陪同去往单位办理手续后再将老人送回家中。事后，服务中心接到老人女儿打来的电话，专门对此事表达感谢。
陶然亭街道政务服务中心负责人赵静轩坦言，对于职责之外的诉求，如果办事居民确实存在困难，大家会商量着共同解决，或报请区级相关部门进行对接。
在她看来，办事困难居民本身往往多为空巢老人、残疾人等弱势群体，既然上门求助，能解决的一定要尽力相助，体现民生窗口“向前一步”的意义与价值。
（原标题：“你们就像我的家人一样亲”）
来源：北京晚报 记者 魏婧
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