“内屏没问题，换外屏就行。”“只能换总成，内外屏一起。”面对同一部碎屏手机，不同维修人员给出的解决方案可能大相径庭，让消费者无所适从。

记者调查发现，除了标准混乱以外，不少商家在手机维修过程中还存在偷梁换柱、以次充好、小病大治等问题，亟待规范整治。

乱象

换走好屏幕 再加工卖钱

碎屏手机应该怎么修？记者拿着一部外屏出现裂痕但不影响正常操作的手机，先后走访多家门店。

在朝阳路上，一家中国移动营业厅内设有专门的手机维修柜台。维修人员接过手机初步检查后表示，“你这个内屏没问题，换个外屏就可以，240元，20分钟可以搞定。”当记者试图讨价还价时，对方接着说，“外面那些便宜的，一般都不保修，在我这儿换的话可以保修三个月。”记者进一步追问具体如何换外屏，维修人员言辞闪烁，“这你就不用管了，我们既然是做这个的，肯定有办法。”

不远处，一家迪信通门店的角落里也可以看到这样的柜台。“你这只能换屏幕总成，也就是内外屏一起换，因为它们是一个整体，分不开的。不过像你这种内屏本身没坏的，可以走兑换。”

什么是兑换？维修人员解释说，“就是把你的屏幕总成拆下来，连带内外屏一起换套新的。这种比较实惠，厂家会拿你这块屏再处理。如果你的内屏也坏了，换下来最低也要450元。”

维修人员随手从柜子里翻出两个小包装盒。“屏幕分两种，这种是国产屏，也叫组装屏，屏幕颜色会淡一些，兑换的话是150元。”说完，他又拉开抽屉，从简易气泡袋里取出一块没有任何品牌标示的屏幕，“这种是原压屏，跟你现在那个一样是原装的，你别看包装简单，质量有保证，兑换下来是200元。”

维修人员取出一块所谓的“原压屏”

在抽屉里，类似这样的散装屏幕还有很多，彼此之间仅有的区别就是气泡袋上用记号笔手写的型号简称。

“像你这种屏，之所以能走兑换，主要是因为屏还有用。加工完以后，就会跟这些原压屏一样。”看记者有些迟疑，维修人员又补充道，“那些只换外屏的，好多都是小机器加工的，会炸胶，有点类似于贴膜没贴好，里面有气泡。至于能用多长时间，会不会出问题，都得靠碰运气。还是直接换总成好一点，拆装也方便，顶多15分钟。”

维修柜台的抽屉里有大量包装简陋的“原压屏”

大约1公里外，一家开在便利店门口的手机维修门店同样提供换屏服务。“你这内屏是好的，所以只收外屏的钱，总成一套换掉也就180元。只换外屏这层玻璃的话，要去工厂才行。”维修人员称，店里的屏幕总成有现货，但没有包装，“其实就是从别人手机上拆下来的，外屏换了新的，测试过没问题。像你这个屏拆下来，也会有人给加工。”

在另一个超市入口处的手机维修柜台那里，记者再次听到最初的说法。“只换外屏的话240元，这边一会儿就能给换完。”维修人员指了指桌子上的一台小机器，“加热以后把外面那层玻璃分离下来，再重新装一层就行，保证不耽误正常用。不像有些质量差的，换完连指纹识别都用不了。”

超市入口处的手机维修柜台

问题

管修不管用 再修还要钱

相较传统的线下维修而言，越来越多可提供上门、寄送服务的线上维修似乎更加便利，甚至看起来更加专业，但暴露出的问题并不少。

在黑猫投诉平台上，不少消费者对线上维修的质量提出质疑。“当时手机只是屏幕碎了，但是仍然可以正常使用，换屏后几天出现不能听筒接电话，只能免提的情况。于是又上门给我换了一次屏幕。更换三天后，屏幕出现上下双屏，并且颜色发绿的情况，再联系客服就说是我自己的问题，不予更换。”

11月8日，投诉者发现手机不能开机，再三打电话给主管工作人员，次日工作人员再次上门后，确认手机屏幕完好，没有人为损坏。“公司质检部门看了手机损坏的录像，不给保修和更换，说如果想解决只能再次下单，付费才能继续修理。如果再次交钱更换，再换到类似上面2块屏幕是不是还要交钱？这样下去什么时候是个头？他们把我的能用的碎屏拿走了，钱拿走了，我只剩下一个不能用的手机，现在已经无法开机了。”

另一名选择在线下单维修的投诉者同样郁闷。“当时说的是非人为损坏给予保修半年。可是屏幕换了之后，手机一直重启，一天能重启30次，对方也说不出原因，又给换了一块屏幕。之后，偶尔重启，想想也就算了，没再换。现在倒好，我没摔屏幕，也没压着，就放在桌面上，准备插上充电器充电，结果一插上突然黑屏，等再次点亮，屏幕就花了。”这名投诉者联系了闪修侠的客服，“对方回复说是人为挤压造成的，我就这么正常使用，充个电而已。如果要修，要再自费出499元换一块跟之前一样的屏幕。这不是明目张胆欺骗消费者吗？说好的180天保修呢？”

与上门维修比起来，看不见、摸不着的寄送维修更让消费者心里没底。据杨先生反映，自己原本将手机寄过去是要更换手机外屏和背面玻璃，但拿回手机后，通过查询串号数据，得知手机除内存、硬盘外全部被更换。他致电工程师无果，客服人员也未能做好售后服务工作。

提起寄送维修，程女士也忐忑不安。“一旦手机离开视线，就不知道对方到底会做些什么，不光零部件可能被换掉，还会面临隐私泄露的风险。”

提醒

事先做备份 过程留凭证

事实上，线下与线上手机维修并非完全割裂，有时还可能形成联动。日前，上海警方成功打掉一个线上客服低价揽客、线下门店虚假维修的诈骗团伙，在全国多地抓获以吴某为首的20名犯罪嫌疑人，涉案资金超过3000万元。

此案中，警方经过调查，发现“线上客服”会安排专人在各类搜索网站进行维护操作，确保消费者在搜索相关手机维修关键词时，优先看到该团伙所开店铺和联系方式，并误导消费者将店铺当成品牌官方维修点。等消费者主动联系后，客服会根据事先设计好的一整套话术，针对手机故障给出低于市场价的报价，吸引客户前往实体店铺维修。如果所在城市没有实体店铺，则会引导客户邮寄手机进行维修。

而“线下维修”则由该团伙在各地招募开设的实体手机维修店铺进行，一般配备1名店长和3名工程师。据办案人员介绍，客户到店后，工程师首先会设法让客户认可所谓的“风险协议”，然后以检测维修为借口，将手机拿到里面的维修间操作，使其脱离客户视线。之后采取虚构、编造、夸大手机故障并制造黑屏、无法开机等假象，迫使客户同意支付高额维修费用。实际上，所谓的“原厂配件”都是假冒或者二手配件，有的甚至根本没有更换。如果客户拒绝维修，工程师也会暗中将手机原装配件拆下替换，将原装配件倒卖获利。

“手机维修的问题本质上就在于信息不对称、收费不透明，手机到底坏在哪儿？怎么修？换了哪些东西？收多少钱？这些都缺少相应的标准，也就留下了许多漏洞。消费者一头雾水，往往只能处在被动局面。”作为手机维修资深从业者，赵强建议消费者事先做好数据备份，并将手机恢复出厂设置或者开启“维修模式”，从而保护个人隐私。在维修过程中，尽量不让手机离开视线。“期待未来能有更多管理细则出台，从而推动行业净化，扭转人们对于手机维修的负面印象，也让消费者少走弯路。”

此外，警方也提醒，无论选择何种维修方式，都要记住两点，一是选择正规渠道，二是在维修服务完成后，务必保留相关维修和交易凭证，便于事后追查。

（原标题：调查|换走好屏幕、小病大治……别让手机进那间维修“小黑屋”）

来源：北京日报客户端 | 记者 宗媛媛

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