明察暗访部分服务热线形同虚设

明察暗访合格率超8成

质量万里行对16个城市通讯、保险、汽车4S店、家装等行业窗口单位服务质量进行“明察”，累计抽查企业252家，产品售后（公众公共）服务质量合格率86%。对家电、手机等行业窗口单位服务质量及部分城市便民服务情况进行“暗访”,电话查访累计抽查企业320家，暗访合格率为85%。

部分服务热线形同虚设

暗访发现，部分企业服务热线形同虚设，如万家乐空气净化器服务热线(40070038888-6)多次无法拨通。暗访人员以朋友赠送机器、缺少购机发票的情况咨询伊莱克斯（95105801）服务热线相关维修情况时，客服人员答复如无购机发票，就按照质保期外处理，维修人员上门检测及维修全部要收取费用。而大多数家电厂家的处理方式为：如无购机发票，由维修人员上门检测机器，可根据机身编码或者机器所带维修卡上数据确定出厂日期，质保期以此时间顺延一年至三年。

手机检测不透明

作为本年查访重点,手机行业问题较多。一些消费者在新购手机后出现问题后，商家不能“退换货三包”或者提出附加条件为难消费者，变相将退货变为换货及维修，且提供的维修备用机少之又少。有些品牌在中小城市只有寄送维修，时间长，费用高。

一些维修网点工时、备件、手工费不公开，检测内容不透明。消费者普遍不知道究竟做了什么检测，哪些问题是使用不当造成的，哪些是产品自身缺陷。一旦送修就必须接受维修点报价，即使感觉价格不合理，也没有投诉依据。维修人员为缩短维修时间或多收维修费用，多采用更换主板等方式，一些可以减少费用的检测维修工作因为费时费力，能不做就不做。部分消费者投诉更换过的主板也是返修件，反复出问题，质量没有保障。

此外，手机售后服务热线不到位：有些工作时间短，工作日下班后没有人工服务，有些人工服务只能提供销售网店或维修店电话地址，不能就使用问题提供技术指导；还有些服务热线提供的技术支持与实际检测问题差别很大。

来源：北京晚报 北晚新视觉网  记者 杨滨