很多市民追问，事情的真相到底是什么？快递柜收费标准又能否“一言堂”?记者收集了10个市民最关注的问题，深入社区寻求多方解答。

1.擅自对消费者收超时费，是否违约？

丰巢回应杭州东新园小区称，依照协议支付场地费为东新园小区业主提供服务，协议不包含对于丰巢营业模式和价格的约束。

东南四环附近的恋日绿岛小区使用的某品牌快递柜，在两年前就曾尝试收取业主费用。后因业主一致反对，而没有落实。北京首一业主大会指导部主任童超表示，成立了业委会的小区，需要业委会与快递柜运营方签订合同，未成立业委会小区，大多数都是由物业公司与其签订合同。

望京某小区业委会主任表示，接纳快递柜是为了方便业主存放快递，但是对于超时收费一事，很多业主都表达了异议。超时收费的行为在此前并未出现，而且在合同中也未进行约定。“超出了合同的约定范围。如果执意这样去做，我们也考虑拆除这几组快递柜。”快递柜运营方与该小区业委会的合同中除了未约定收费行为外，还包含了“排他协议”，就是除了这家公司外，小区不得引入其他品牌的快递柜。

童超表示，如合同中未约定，快递柜运营方却开始收费，属于改变合同内容，改变应经过双方协商同意。“但是现在很多小区的合同都没有这样的约定，而收费的过程也没有得到业委会的同意，这样就涉嫌违反合同约定，法理上行不通。”

2.是否同意收超时费，由谁决定？

在杭州东新园小区之后，一封强硬公开信让上海中环花苑小区业委会成为又一焦点。业委会主任何剑向记者介绍，将“是否同意收超时费”的决定权交给业主，结果在500多张业主投票中，只有16%表示对收费“无所谓”。小区暂停快递柜的使用。接下来，是物业、业委会和丰巢的三方协商，至今没有得到丰巢公司的答复。何剑表示，业委会和物业会尊重合同，即便解约，也得按照合同约定解除双方合作关系。但是丰巢快递柜进场时的定位是小区公共配套资源，突然不经任何商量就改变使用规则对收件人收费，缺乏对用户的尊重，“快递柜这个东西本来没有，那么多年也这么过来了，这本来就不是必需品。”

3.快递员擅自投快递入柜，是否违规？

“保证快递送货上门，我国《邮政法》、《快递暂行条例》等法律规定的内容很细，快递企业需要严格按照规定去执行。”快递行业专家赵小敏说，快递员没有在征得消费者同意的情况下，将快件投入快递柜是违规行为，一旦发现消费者要勇于维权。

4.存放超时但不交钱会怎样？

记者实测发现，当扫码领取超时快件时，快递柜会提醒客户缴费，或选择价位不等的“会员服务”。此时用户可以选择拒绝丰巢的收费服务，快递门仍会照常弹开,之后仍可享受快递柜的收寄服务。只不过，选择拒绝收费之后，用户每次收到快递通知时，都会增加“如未修改保管设置，包裹后续可能无法投递入丰巢”的提示。

5.企业收超时费，是否带有强制性？

丰巢客服回复，超时费没有强制性，每个客户都有两次免单的机会。此外，他称，丰巢已收到要求延长免费保管时间的诉求，正在评估，后续会不会有相应的优化措施，还是待定状态。他还表示，目前所有投入丰巢柜的快件，丰巢都要求必须经过用户知情同意。丰巢平时也与快递公司有相应沟通接洽。接下来，丰巢会否上新其他业务点或相关优化措施，还需要等待。

6.该向谁收费？

快递行业专家赵小敏表示：“我认为，快递柜应该收费，但收费该有相应的对象，且目前的结算方式过于复杂，路径有问题。”

他认为，是快递公司在享受快递柜服务，而不是消费者。消费者其实不该与快递柜之间有矛盾。快递公司和快递柜之间直接结算，才是理想状态。整个过程中，消费者只需掏一次钱，就是下单的时候。剩下的，应该是快递公司付钱给快递柜运营方。“当然有人会说，如果这样快递可能涨价，但现在市场本身是充分竞争的，如果某家企业涨价，消费者也可以选择‘用脚投票’。”

7.能提高效率么？

“快件多一点的小区，至少能省半个小时。”在多家快递公司都干过的小孙坦言，快递配送的主要时段是上下午，都是住户上班的时间，如果逐一配送到家中，电话沟通的时间较长，快递柜则省去了这个麻烦。事实上，由于快递柜“很有用”，疫情出现前，许多小区已经出现了快递柜“一格难求”的情况，还有小区在近期扩建了快递柜。

“其实挺担心人家不让我们放了，会很麻烦。”一边回答着问题，快递员老李的手也没闲着，熟练点击着快递柜的屏幕，把身前麻袋中的货物一一放进格子中。这几天，他已经收到过客户“别存快递柜”的要求，只是“比例不高”。“放快递柜方便、安全，还是挺好的。但这事我们说了不算。”

8.快递柜的成本到底是多少？

据公开资料，丰巢自2015年6月成立，截至去年底，亏损合计约20亿元。据上海中环花苑小区业委会公开信，该小区丰巢柜每天的利润率为240%甚至更多。丰巢方面曾回应，快递柜的成本除了终端服务，还包含了信息系统等普通消费者“看不见的成本”。

市面上，一组80个柜门与丰巢功能相似的快递柜，约17000元（含运输和安装）。提供至少5年质保服务，量大还可以打折，一次性购15组，就可以打9折。

北京某业委会透露，每组快递柜（不论柜门多少）每年的占地费约6000元（含电费）。那么，按照使用寿命5年，简单折算下来，每组80个门的快递柜，运营方每年投入的“看得见的成本”约9400元。

快递员存放一个快递，交约0.4元，按照每天流转一次算，80个柜门一年收存放费约11680元。这足以支付“看得见的成本”了。

至于“看不见的成本”，据江苏卫视5月11日报道，南京某小区自建快递柜及信息系统，单方面收取快递员存放费，用了三年时间达到收支平衡，此后甚至略有盈利。

另外，丰巢没有透露他们“看不见的收益”，比如广告费用。某快递柜厂家宣传时称，三线以下城市，柜体广告每月收益1000至3000元，屏幕广告每月收益500至1000元。

9.不用快递柜行不行？

大兴区车站北里东区没有快递柜。记者在现场看到，这是一个楼栋数不多的老小区。居民小柯旗帜鲜明：“快递柜不是必需品，我不希望它进小区。我们小区公共区域很紧张，没地方放。另外，现在没有快递柜，快递员是送上门的，何乐而不为？”如果家中无人，快递员会电话联系，经允许后放在家门口或者社区小店代收点。他说：“老小区，熟人多，放家门口，我是不担心丢的。我这么多年就用过一次代收点，是一个净化器，快递员不敢放家门口。代收点，收一块钱。”

10.消费者最不满意什么？

“取之前没想到可以拒绝缴费，想着东西已经在里面了，就交5毛钱吧。”5月11日，居民李女士在小区丰巢快递柜里取出两个快递包裹，均支付了超时费，在她操作的过程中，并没有注意到“拒绝”的选项：“这几天跟我这样的人太多了，糊里糊涂就交钱了。也不知道它这个会员是什么意思。”

与此同时，有居民表示，对于快递柜收费的政策并非不能理解，但12小时的存放时限显然不符合大多数使用者的习惯，希望丰巢可以延长存放时限。“12小时太短了，如果快递晚上往快递柜投放，一起床就已经超时了。”

记者收集到消费者的不满，大多集中在“12小时的免费存放时间太短”、“快递员不经询问擅自投递”两大方面。

记者询问了几家发货量大的淘宝店铺，客服称确实有消费者在最近提出发货时备注“快递别投放到丰巢”。也有客服称，希望消费者与丰巢和解，不想因快递投放到丰巢而遭遇到退货。

来源：北京晚报

本报记者：孙毅 吴楠 赵喜斌 周明杰 李松林

摄影：甘南

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