新的一年，新《电子商务法》实施，对包括个人在内的电子商务经营者的行为给予了规范。近年来，我国电子商务发展迅猛。十二五期间，电子商务年均增长速度超过30%。电子商务已经深入社会生活的方方面面，市场规模相当于国民经济总量的30%以上，对于国民经济和社会发展具有举足轻重的地位和作用。

“网络不是法外之地，历时五年、四次审议，仅仅四个月的准备期，《电子商务法》在去年8月底审议通过，充分反应出各方博弈之激烈、立法推进之艰难，也充分彰显出国家推动电子商务法治化的坚定决心。”回顾《电子商务法》的立法过程，中国消费者协会秘书长朱剑桥不无感慨。

朱剑桥认为，从消费者权益保护角度来看，《电子商务法》的颁布及时回应了社会关切，亮点颇多，对近年来消费者反映强烈的刷单炒信、大数据杀熟、微商管理、强制二选一、平台责任等诸多问题做出了相应的规制，在消费者权益保护立法进程中具有里程碑的意义。

记者昨日和今日采访了部分旅行机票代理电商，发现同程艺龙、携程去哪儿，均已做到了全网站无默认搭售。去哪儿网相关人士表示，将秉承“消费者第一”的宗旨，继续为全球的旅行者提供越来越优质的服务。携程目前已组成春运客服应急小组，抽调数百位有多年春运服务经验的客服人员加入其中，7×24为旅客提供服务，保证每一通电话的顺利接通和每一个问题的快速解决。在去年春运中大展身手的客服机器人今年也将继续投入使用，为用户提供包括自助退改签、自助开发票等多项基础服务。携程相关负责人介绍说，在经过了去年春运的考验后，携程客服机器人“春运版”已经上线，快速响应效率进一步提升。

记者还测试了同程艺龙微信小程序“同程艺龙酒店机票火车”中的火车票和机票预订服务，发现相关服务已按照《电商法》第十九条的要求进行了自查，所有的增值服务都做了明确提示，同时，都提供了无任何捆绑服务的预订通道。同程艺龙的火车票预订服务为用户提供了无任何服务捆绑的预订通道。包含了便捷购票及快递送票服务的火车票套餐则在显著位置做了标注，方便用户根据自身实际情况选择是否购买。

同程艺龙的机票预订服务也做了相似的调整，所有航班均提供了无任何捆绑的预订通道，同时，所有包含航意险、退改险等增值服务的机票套餐产品均做了明确提示，消费者可以在预订之前清晰地看到套餐所包含的服务内容及其定价。

记者发现，艺龙旅行网及同程旅游客户端上的机票和火车票预订服务也做了相同的调整。新年上班第一天，同程艺龙CEO马和平在面向公司全员发表的新年致辞中表示，“我们必须清醒地看到，未来互联网时代的流量为王最终要转化为服务为王、口碑为王，只有能够深刻洞察用户需求、满足用户体验的公司才是一家能够长久发展的好公司。”

此前招股书显示，目前同程艺龙已经在加快布局AI客服、智能交通、智能住宿等领域，并已经初步实现了业务端的自动化处理，94%的机票订单、75%的住宿间夜都是自动处理的。业内人士普遍认为通过自动化技术＋数据采集、算法，OTA一方面可以大大节约成本，一方面又可以快速触达用户，根据大数据提供更具个性化的服务来加强用户黏性。

此外，同程艺龙针对今年春运推出了一项名为“免费退改”的机票退改创新服务，这是包含了一项“退改无忧险”的机票套餐产品，很好地抓住了用户春运期间在火车票和特价机票之间选择所面临的困境。购买了“免费退改”机票套餐的消费者，若在航班起飞前抢到了火车票或找到了其他更好的交通方式，就可以享受一次免费退票服务，这一创新服务一经上线即受到了广泛关注。

另据了解，京东集团执行副总裁兼首席公共事务官蓝烨也表示，京东集团将一如既往坚持依法经营，做贯彻落实《电子商务法》的典范，为营造公平竞争、规范有序的网络市场环境担当应有的责任，为促进协同共治，促进电子商务产业发展提质增效贡献力量。

《电子商务法》起草专家组成员、北京大学法学院副院长薛军教授认为，《电子商务法》第一条开宗明义明确了立法宗旨，很重要的内容就是要维护秩序，而维护秩序的核心就是维护公平竞争的市场秩序。薛军举例说，线上线下相一致的原则就是要确保不同业态在线上、线下经营之间的公平竞争，并促进它们的融合发展。按照这个原则，线上经营者应该与线下经营者一样进行市场主体登记、依法纳税。《电子商务法》通过一系列缜密安排来保障各类市场主体之间展开公平竞争。

《电子商务法》起草专家组成员、北京工商大学法学院吕来明教授则表示，从电子商务本身的特点来说，其开放性、虚拟性、复杂性决定了不可能由传统单一的主体治理来解决。这就需要监管部门、行业组织、电商经营者、消费者等共同参与形成协同治理的电子商务治理体系。

记者 孟环

编辑：TF003

来源：北京晚报