今天下午3点多，想要进行企业资质变更和法人变更的金先生，刚一进入市政务服务大厅，便立刻感受到了变化。到咨询台先询问清楚办事流程，到大厅两侧放置的取号机上取号，还没容金先生回过神来，抬头一看，怎么？已经轮到自己了？只见市政务服务大厅的综合窗口上，已经通过可视化叫号系统，显示出了金先生的号码。

窗口服务人员王玉接过了金先生提交的材料，确定材料齐全后，王玉立刻将这些材料送到了身后磨砂玻璃门内的审核区域。金先生觉得这个综合窗口的办事效率高得有点不可思议：“取完号一分钟都没等，立刻轮到我了。交完材料才几分钟工夫，就让我到休息区等候领取办事结果。元旦前来办过一次业务，排了20多分钟的队才轮上。”

“请您到休息区稍事休息，等叫到您的号之后，请到取件窗口。”王玉客气地提醒金先生，估计20分钟左右，他的事务就能办完了。

市政务服务管理局审批管理处副处长王建伟告诉记者，从今天起，政务大厅中的“部门设窗”改为“综合窗口”。过去，市民一次性办理不同部门的不同事项，需要重复取号、排队，奔波于不同的“部门窗口”办理业务。为了解决原来各部门窗口忙闲不均，市民跑腿的问题，特意利用元旦三天假期，对市政务服务大厅进行了改造，新设立“综合窗口”，市民只需要取一次号，去一个窗口提交材料即可。材料齐全的话，综合窗口的服务人员在接件之后，会交由后台审批人员进行事项办理，如果是能够当场做出受理决定的，当场就会在出件窗口发放受理通知单。

变化一：综合窗口取代过去部门摆摊设窗

市级机关搬迁至行政副中心后，群众办事也无需两头跑，各审批部门将政务服务事项尽可能进驻市政务服务中心，让更多事项在政务服务中心能够实现“一站式”办理。记者了解到，目前，在市政务服务大厅已经进驻事项占所有市级1121个保留事项的比例达到90%，这上千个事项均可在综合窗口进行“一站式”办理。

此外，还重新对大厅一层咨询台进行了优化设计和重新布局，赋予其除咨询外的取号、受理投诉和建议、帮办、引导和便民服务等更多功能。并对市政务服务中心取号叫号系统和相关多媒体智能化设备进行了升级改造。

变化二：统一规则  取消兜底

通过对政务服务事项的进一步标准化，明晰了事项受理标准，消除了兜底条款，并将这些标准对社会公布，社会公众看到的办事标准和窗口人员掌握的办事标准是一致的，以前所谓的“抽屉”条件将不复存在，办事群众对拟办理事项将会更加心里有数，办事更加透明，也更加公平。

王建伟表示，综合窗口有统一的运行规则，从接件到出件，谁负责什么，该网上办理还是靠人工办理，全部的流程都进行了统一的规范。确保同一事项同一条件下，在不同窗口能得到同样的回答和同样的办理结果。“目前，所有的兜底条款已经全部取消了。也就是说，只要按照规定准备齐全相关的材料，综合窗口就必须受理，不能找任何借口不予办理。否则办事群众可以进行举报。”

变化三：窗口人员有培训有考核

通过购买服务方式，市政务服务中心招聘了170人的综合窗口人员队伍，这些人员的管理也有着详细完备的管理制度。

记者了解到，对窗口人员从着装举止、服务用语、微笑服务等，到一次性告知、首问负责、事项办理流程等，都进行了规范化的培训教育。

招聘人员还开展了包括思想政治、规章制度、服务礼仪和服务行为、业务知识、信息化系统操作等全方面的岗前培训，让之前各部门的窗口人员对其进行面对面、手把手的现场培训和实际操作，确保招聘人员正式上岗前就熟悉岗位职责、熟悉事项办理流程、熟悉信息化系统操作。与此同时，还对窗口人员制定了包括考勤管理、年度考核管理、职级升降管理、薪酬管理等在内的多项考核管理制度。

变化四:后台审批  效率提升

各审批部门原来的窗口人员不再承担窗口值守工作，可以退到后台集中力量开展审批工作，后台审批力量得到强化。而另一方面，“一窗综合受理”可以汇聚不同事项的关联信息，为更大程度上推进信息共享和资料复用提供了条件，审批效率进一步得到提升。

变化五:窗口数量压缩近1/3

前台窗口统一由政务服务局直接管理，当办事群众突然增加或突然减少时，窗口开放数量可以及时调配，这也有利于对窗口服务过程中发现的问题及时反馈和解决。

此外，一窗综合受理彻底解决了原来部门设窗时各部门窗口忙闲不均的问题，窗口数量从原来的186个压缩了将近1/3。

记者张楠

来源：北京晚报

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