新华社发 徐骏 作 资料图

不少电商产品售后维修遇难题：全国联保成了“无处可保”

山东大学大四学生梁民不久前在一家网上商城购买了一辆自行车，商城的售后条款中，明确写着“自行车享有全国2000家门店的售后保障。出现故障可选择就近门店进行维修。”但当他去临近专卖店修车时，却被告知“只能凭发票与保修卡在取货专卖店享受保修。”

“本以为修车不是什么大问题，现在才发现，不仅不能就近保修，说好的全国联保，竟然变成了只能去提车的店铺维修，实在让人意外。”梁民告诉记者，当初之所以买这个品牌的自行车，看重的就是承诺的售后服务好，结果还是让他失望了。

济南市民陈普近期遇到的“麻烦”不是去哪儿修，而是无处可修。3个月前，陈普买了某品牌的一款龙头式净水器，最近净水器出现故障。“打了官方客服电话，被告知这类产品不能上门维修。”陈普说，在他一再坚持下，客服给了他一个济南售后维修站的电话，但没想到的是，维修站工作人员说这类产品没法修。

陈普告诉记者，由于不在同一城市，网上店铺也不提供维修，只是邮寄了几个配件让他自己更换。当询问为什么线下维修网点不能维修时，店铺客服回应称“线下没有这款产品，遇到问题再联系店铺更换配件就行。”

山东省消费者协会投诉部主任王致远告诉记者，近两年，受理互联网投诉比例大幅上升，其中电商售后问题消费投诉不在少数。

电商售后有哪些猫腻

记者调查发现，一些品牌盲目追求销量，在销售中使用与实际情况不符的宣传语，在产品售后服务上玩起了猫腻。部分品牌的线上和线下销售代理商不同，售后维修渠道并未打通。

一是宣传语与实际情况不符。陈普说，他在维修净水器过程中最疑惑不解的，就是在净水器的购买页面上明明写着“上万家服务网点，覆盖乡村”“全国联保”“终身质保”等宣传标语，但当产品出现问题时，却没有一家售后网点可以维修，“全国联保”成了一句空话。

业内人士告诉记者，一些宣称“全国联保”的品牌，售后服务网点其实很少，不少地区根本没有维修点。这些品牌为了销量，在售后问题上“夸下海口”，通过虚假宣传的方式减轻消费者疑虑，当产品出了问题时，却置之不理。

二是电商产品遭到线下维修点区别对待。多位消费者反映，在电商平台购买的商品，需要维修时，经常遇到平台客服将问题推给厂家，厂家又以产品是网上销售为由，将责任推给电商平台。这一线上不愿修、线下不愿管的现象，导致消费者权益受损。

有5年电商运营经验的从业人员张弛告诉记者，网上店铺很多是代理商，和线下品牌直营店的销售渠道不同，型号也不一致，因此维修站点会拒绝维修。这一问题症结在于厂家自身没有统筹协调好线下线上渠道间的关系。

三是免费维修变成收费维修。在一些产品承诺“全国联保”“1年免费维修”的背后，仍有不少猫腻。记者近期以维修为由咨询了几家品牌售后人员，有客服表示，只有部分配件能免费更换，但邮费需要买家承担。如需上门服务，上门费、工时费也得买家支付。

山东新亮律师事务所主任王新亮说，消费者权益保护法规定，经营者出售的商品不符合质量要求出现故障，消费者要求进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。免费维修变为收费维修不符合相关规定。

电商购物价格可以优惠 服务不能打折

国家统计局发布的数据显示，2018年上半年，全国网上零售额达4.08万亿元，其中实物商品的网上零售额为3.13万亿元。相关专家建议，随着电商蓬勃发展，在法律对其约束的同时，也要积极引导商家采取措施，通过打通线上线下服务渠道，制定行业规范等方式，形成重诚信、守承诺的行业秩序。

王新亮说，一些商家的虚假承诺等不诚信现象，是一种欺诈行为，侵害了消费者的知情权。除依据现行法规约束商家外，电商平台可以加强对诚信商家的宣传和推广，为诚信商家颁发诚信经营许可证。此外，市场监管部门和行业协会可推进商家信用体系建设，把各地消费投诉情况进行量化，通过数值和评级的方式给消费者购物提供参考，引导商家自我约束。

山东大学新闻传播学院教授刘悦坦说，企业应更加注重售后服务体系的打造。产品质量和售后服务关系到企业品牌形象，企业应在拓展维修网点的同时，统筹好现有售后资源，打通线上线下维修渠道，把所有产品都纳入服务范围。只有让消费者买得放心，用得舒心，才能形成口碑效应。

针对消费者购买电商产品遭遇的售后维修难题，王致远说，消费者网购时要及时保存商家的宣传网页和有关承诺，特别是保存好与商家的购物聊天记录、相关支付信息等资料，并向商家索要发票。一旦发生纠纷，及时拨打经营者所在地的12315进行投诉，维护自身权益。

【延伸阅读】

中消协 “查验宝”快速找到“真售后”，别再被“黑维修”骗了

家电领域冒充品牌售后的“黑维修”、“山寨维修”问题一直困扰消费者。据统计，目前市场上至少有30%的家电维修是“黑维修”、“山寨维修”。中国消费者协推出的新版“售后服务电话查验宝”现在上线了，消费者可以免费使用查询，快速找到正规的家电售后服务电话。

消费者只要通过电脑或者手机登录中国消费者协会官方网站（www.cca.org.cn），点击“查验宝”，然后在搜索栏输入品牌或厂家名称，点击搜索即可查询到相应品牌的准确联系方式。目前，中消协售后服务电话“查验宝”入驻企业由最初的29家增加到88家，信息量提升了两倍。美的、海尔、格兰仕、海信等市场占有率高、产品覆盖面广的国内主流家电产品售后服务电话均被收进“查验宝”，同时，还收录了部分有综合维修能力企业的信息。

“推出‘查验宝’的目的，就是为帮助消费者找到‘真售后’服务电话”，中消协负责人指出，“黑维修”、“山寨维修”等维修领域的侵权行为不仅损害了消费者的财产权，有的还涉及消费者的生命健康权。消费者被“黑维修”、“山寨维修”所困扰，一个重要原因是维修服务信息鱼龙混杂，消费者无法识别。甚至有消费者和品牌企业向中消协反映，在某些搜索网站上，正规企业的客服电话被排在首页之外，假维修则堂而皇之以品牌服务者的名义占据显要位置。

2017年9月27日，在京东商城的技术支持下，中消协开通“售后服务电话查验宝”。“查验宝”开通之初，主要收集的是与消费者生命健康权关系最密切的抽油烟机、灶具、热水器、空调等产品品牌的联系方式。下一阶段，中消协将锁定钟表、手机等维修侵权的重灾区，加强对这些领域的有效真实客服信息的收集提供工作。

来源：综合 新华网

编辑：郭丹