前段时间，本刊曾就方太柏厨内部运营不善、拖延工期、欺瞒消费者一事作出报道。近日，记者再次对事件当事人进行采访，并与方太柏厨、家居卖场等方面取得联系，对此事进行了后续追踪报道。

索赔事宜 迟迟未有答复

今年7月，本刊曾报道消费者徐先生5月份于某知名家居卖场订购了方太柏厨橱柜，当时双方约定的生产工期为2个月，随后方太柏厨一直表示：“放心，产品正在生产中”。而直到临近安装日期，徐先生才得到品牌方的真实回复：“由于代理经销商没钱支付给厂家，所以产品并没生产。”

考虑到无法按时安装、售后服务无法得到保障等一系列问题后，徐先生便提出了退款和索赔的申请。

近日，记者也针对此事的后续情况和相关细节，进行了多方调查了解。

“除了定金交到了店里之外，其他全额款项都交给了家居卖场，所以后期的退款流程还算顺利，但索赔事宜一直没有得到任何答复。”徐先生表示，与方太柏厨协商退款及索赔事宜时，一位相关负责人表示可以先将款项退还，再谈赔偿。

而当事后徐先生致电该家居卖场售后客服时，对方却明确表示，未到合同约定的时间就完成退款，证明合同已经终止，所以无法按照相关条例履行赔偿事项。此前，该家居卖场售后客服曾主动打电话询问情况，当得知款项已全部退还，客服方面表示：“既然已经完成退款，那就这样吧。”

在描述中，记者还得知，徐先生在退款后多次致电了方太柏厨总部、厂家，但对方均未给出明确回复，只表示会将情况记录并向上级反馈。

各执一词 遭遇多方“踢皮球”

记者也与该家居卖场售后服务相关负责人、方太柏厨总部及方太柏厨北京售后部门相关负责人取得了联系。

该家居卖场售后服务相关负责人表示，企业确实推出了先行赔付、送货安装零延迟等系列服务承诺，但需要申诉的消费者符合承诺中的相关条件，才可得到相应赔偿。

该家居卖场明确表示，像徐先生这种情况，除非可以将双方签订好的索赔协议或事实凭证提交给卖场进行申诉，否则卖场是无法做出赔偿的。

据悉，该家居卖场的“先行赔付”承诺是指家居卖场对市场内商家经营活动承担连带责任。当商家所售商品出现质量或服务上的问题时，消费者可以携带销售合同和交款凭证到该家居卖场投诉，由家居卖场先行向消费者赔付。

而“送货安装零延迟”则是指在该家居卖场经营的所有家具建材商家都必须要按合同约定的时间完成送货和安装任务，否则就要承担违约责任，即：每延迟一天按已付货款的6‰向消费者支付违约金；超过15天，消费者有权终止合同，商家除返还消费者已付货款外，还须按已付货款的30%赔偿消费者违约金。

“如果消费者终止了合同，那么先行赔付的承诺也就随之失效了。”上述负责人告诉记者，安装送货零延迟的服务承诺，也是需要明确按照条件执行的，提前结束或终止合同，是无法享受到相应赔偿的。

记者随后致电了方太柏厨总部，而总部却将“皮球”踢给了了北京的市场负责人。

在沟通过程中，总部工作人员表示确实查到了徐先生的订单，并且委派了两名北京区域的经理进行后续对接处理。“我们得到的消息是，北京区域的负责人已经上门与徐先生进行沟通。”该总部工作人员表示，由于现在北京的专卖店大多是以加盟的形式存在，消费者也是直接从经销商的渠道购买产品，除非事情严重到一定程度，否则基本上总部是不会直接管控的。

当记者与北京区域的售后负责人取得联系后，其再次将责任推向了经销商。

他表示，目前北京除了方太柏厨生活家体验馆是总部直营，其他的门店都是加盟形式。徐先生所订购的产品就来自一家叫做北京璟东方铭科技有限公司的经销商，而现在该经销商已经与方太柏厨解除了合作关系。他还说，当时收到了徐先生的索赔申请，但总部考虑到金额较大，也迟迟未给出明确回复。

此外，记者多次尝试联系方太柏厨北京市场品牌部的相关负责人，但截至发稿时，仍未得到明确回复。

经销商渠道 管理能力面临考验

上述事件所折射出的，不单是企业与消费者之间存在的问题，更多的是企业与经销商之间的博弈和企业在渠道管理能力方面的漏洞。

“经销商跑路”的事件反映出的是企业线下店面的经营困境和企业在快速发展过程中对经销商渠道的管控不严。

有业内人士分析指出，橱柜的门店面积多在100-200平方米之间，如果选址在中高端家居卖场，月租金基本在120元/平方米以上。如此计算，一年门店的租金大约在10-30万元左右。

而店面装修、样品费用、人工成本等更是经营费用中的“重头戏”，最后各种费用核算下来，经销商能赚到的钱屈指可数。这就导致了很多线下经销商出现经营不善的问题，导致消费者受到连带牵连。

长期以来，企业与加盟经销商之间往往都是利益之间的博弈关系。

拿方太柏厨来说，通过经销商的加盟渠道，可以利用相对较低的成本快速占领市场。但如若缺乏系统性大规模的管理，经销商的标准就很难与总部的标准一致，一旦总部在对经销商的管理上出现漏洞，那么就会对品牌造成恶劣影响。

而管理十几个甚至上百个经销商，对于还不成熟或缺乏系统管控制度的企业来说难度很大，很容易埋下“经销商跑路”的隐患。

来源：北京晚报