本采暖季，北京热力集团管理供热面积3.44亿平方米，用户总数206万户，管网长度1666公里，热力站4538座。北京热力集团客户服务中心副主任何迎纳介绍，自11月7日试供暖开始，截至11月14日下午3时，96069客服热线共接到供暖咨询、报修工单42000余个，同比上一采暖季下降约20%。

42000余个客服工单中，反映家中暖气冷热不均的占68%，跑冒滴漏的占12%，另外20%是咨询电话。何迎纳表示，试供暖期间，96069客服热线当日工单完成率为99.85%，较去年同期提高了7个百分点，客户投诉回访满意率达到97.25%。预计今天咨询将出现高峰，96069热线客服接线座席将达130人，并会根据每天的咨询高峰时段随机调整接线人次，为用户24小时服务。

昨晚7时许，在位于四惠地铁站旁的北京热力集团调度指挥中心，记者看到，监控大屏幕上各项数据显示正常，工作人员正有条不紊地调控指挥。“我们在采暖季到来前已经对所有供热设备进行了检修，经过试供暖一周来的调试，解决了一部分跑冒滴漏的问题，确保零时起，居民家中室温达到18℃以上。”北京热力集团供热生产部负责人王嘉明说。

北京热力集团已做好同电力调度、燃气调度的计划对接，保证供热量计划能够落实执行。同时，制定应对极寒天气、管网故障、燃气短缺、电厂出力不足等突发情况的应急预案，依据天气情况和管网实际运行工况，加强热源、热力站供热参数调整，保障城市热网安全稳定运行，保证用户用热需求。采暖季前，北京热力集团对4座尖峰供热厂进行了全面检查和调试，遇到强降温天气时将适时启动调峰，保证用户用热需求。

北京热力集团还成立了20支共近500人的检修抢修队伍，配备应急抢险车240辆、各类专业供热抢险设备和应急通讯设备，24小时在岗备勤待命。

今年，北京热力集团完成智慧客服掌上热力APP（企业端）的开发建设工作并投入使用。在APP上可以进行用户信息查询、报修工单处理、入户测温记录、在线收费等工作。APP可以实现入户服务全过程的管理监督，入户服务人员接到报修工单后，使用APP扫码确认身份、入户后拍摄现场图片、完成后回传处理图片、用户在线上进行满意度反馈，有效提升“最后一公尺”的供热服务效果。

来源：北京日报 王天淇