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消保委：要求“明确回复”飞机票高价退改签费等问题

江苏省消保委针对近日特价机票“天价退改签费”等问题的调查本月以来有了最新进展。6月5日，江苏省消保委就相关企业约谈情况进行通报，7家互联网机票销售平台承诺机票退改签不加收任何额外费用，而在“特价机票一律不得退改签”的问题上，8家航空公司表示愿意进行研究，未明确答复。江苏省消保委则建议，化解“退改签费率畸高”难题，施行差异化的合理的“机票退改签阶梯费率”。

今年4月24日，江苏省消保委发布《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》引发社会各界广泛关注。5月4日，江苏省消保委分别向携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网等7家互联网机票销售平台以及南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空等8家国内规模较大的航空公司发出约谈函。接函后，各企业均在约定时间内积极主动与江苏消保委联系，接受了约谈，但未给予明确答复。

对于8家航空公司存在的包括但不限于飞机票退改签费用过高、特价机票不得退改签，没有充分告知消费者退改签收费标准等行为，江苏省消保委在约谈中着重就有关涉嫌侵权事项的改进提出两点建议：一是化解“退改签费率畸高”难题，施行差异化的合理的“机票退改签阶梯费率”;二是打破“特价机票一律不得退改签”的“三不得”行规。多数航空公司表示认可建议，将回去认真研究，按期回复。

在破解飞机票单一时间计算节点退改签费用过高、特价机票不得退改签这一难题上，航空公司和消保委的分歧在于，航空公司认为消费者享受了特别优惠的购票价格，就必须让渡出机票退改签的权利作为对价。江苏省消保委认为，无论是全价票还是折扣票，都应当保障消费者的基本权利。“民航业没有对特价机票有明确定义，大部分以四折以下机票为特价票成为惯例，不分任何情况一律不予退改签的政策，剥夺了消费者全力，加重了消费者负担。”

接下来，江苏省消保委将要求各家航空公司在一定时间内对江苏消保委的建议给予明确答复，对施行“特价机票退改签阶梯费率”可能遇到的技术障碍，将具函中国民用航空局，优化现有的民用航空业售票系统，同时加强与民航业主管部门、民航业协会联动，切实保障消费者的合法权益。

航司人士：特价票哪一方都不会放弃

某航空公司市场部资深人士透露，特价机票的设置，是航司基于自己的收益、舱位的历史上座率等各方面因素，综合来设置的。基本上每个航空公司，都会设置特价票，来吸引客流。同样，也会设置M舱、Y舱这样的打折舱位和全价票舱位。这些，归根目的，都是为了吸引客流，保证自己的收益。“特价机票不会消失。航司需要通过这样的设置，来吸引用户对机票的关注。在实际操作中，很多消费者即便没买到特价机票，也会买同航司的其他舱位的机票。”

而从航空公司来讲，旺季没肯定有特价票，淡季一般走的是政府补贴，补贴能弥补成本时，机票就往往被特价卖了。“OTA（在线旅行社）在淡季的低价票有时比航空公司官网还要低，就因为它捆绑了一些东西，它的约束性条款更为极端，‘坑’会多一些。它会去赌概率，赌大概有多少比例去退票，从中谋利。赌赢了，要比成本多得多。它们不会放弃推出特价票的。”

该人士指出，阶梯性的退票建议推出，特价票也不会消失。“消费者方面，有一部分人一定要走，就会买，会买的很早；有一部分人可走可不走，就要关注价格，价格敏感度很高；还有一部分不想走，看到价格临时起意要走，这部分人最关注特价票。航空公司方面，肯定会推出特价票，一是新开航线，要做市场营销推广；二是航空公司直销平台，比如微信、官网，需要扩大直销比例，还有淡季的时候也会推出。”

机票代理商：平均机票价格在上涨 欢迎社会监督

记者也了解到，被约谈之后，在退改签方面携程承诺与产品提供方完全保持一致，绝不从退改签中收取额外费用。该承诺目前已在网站和App端有特定位置的公示，他们欢迎消费者和社会各界进行监督。日常管理中，携程机票平台也会关注供应商出票、改期、退票等服务的准确性、及时性以及违规投诉情况，并建立相应考评及奖惩机制，比如每月拿出百万金额预算奖励服务优秀的供应商，视违规情况暂停供应商销售一周或下线违规代理销售等。

飞猪大交通事业部国内机票总监向敏认为，航司有自己的收益管理体系，会根 据不同的时间段、消费者热度、市场竞争等情况作出价格的调整。按照市场规律来说，不会出现特价票消失的情况。“但是我们最近注意到，整体平均票价确实在上涨，这其中有部分是临近端午小长假的因素。机票市场虽然已经较为市场化，但依然属于供给相对集中的产业，多元票价水平有利于满足不同需求消费者的出行需要。”

机票专家：立法规避“利用特价票设置陷阱”才是关键

资深旅游专家、北京外国语大学文创产业研究中心研究院刘思敏博士认为，推出特价票的动机有两种，一种是为了营销，航空公司为了吸引眼球，特别是秒杀那种，如果航空公司、代理商老有特价票存在，对于票价比较在意的人群会对其有“粘度”。第二种是“跳楼价”、“甩货价”，比如尾单，反正不卖也浪费了，为了回收一部分成本。“消保委的建议也许会把情况搞得比较复杂，把市场运作的计算变得复杂，最终难以操作，特价票也许会减少。最后的结果，客观上也许不利于竞争，不太利于消费者。特价票会给消费者更多选择，人为用行政力量或法律手段去简单的干涉、限制不行，最好用立法或行政管理来规避航空公司和代理商‘利用特价票设置陷阱’的行为，这种要坚决打击。正常的保证消费者自主选择权的特价票，是没有必要去限制的。”

消费者：不希望特价票消失 但购买时要“长点儿心”

消费者徐先生表示：“我是一个比较挑剔的消费者，我购买特价票，一是来源于航空公司官网，一个是来自网络代理商，我个人觉得航空公司官网特价票更靠谱一些，代理商的特价票我一定会看清楚特价条款，特别是退票和约束条款。我不希望特价票消失，我希望选择多样化，但是相关政策要配套、透明。”

他告诉记者：“如果我有非常明确的出游计划，我会相对在时间上很早订票，这样的话，江苏省消保委的阶梯性费率建议很好。另外我希望提醒其他消费者，大家买特价票，一定要关注是全服务的票还是低成本的票，不要单纯看票面价格。比如春秋的9元、联航的8元系列，肯定以后还会有，这么便宜的机票，其约束性条款要看清，餐食、行李尤其是超重行李和服务，自己要有心理预期，不要有太多奢望，仅仅会满足你物理上的位移。长距离旅行我建议选择传统的航空公司，座位会舒服一些，服务会好一些，价格自然也会高一些。”

来源：北京晚报 记者 孟环