消费手指一挥 退款困难重重

中国互联网信息中心近期发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，去年我国网民使用率最高的10类互联网应用中，和网络文化相关的服务占到半壁江山。

过去两年，李女士使用ipad指纹支付功能在苹果软件商店购买了近600元的幼教软件和游戏。今年2月，李女士按照苹果的系统提示升级系统后，多款软件显示无法打开。多次投诉后，苹果客服承认这些软件与新系统不兼容，但苹果无法退款，只能建议开发商尽快升级。

因为系统不兼容、产品下架、服务不稳定等原因，不少用户都遭遇过类似在苹果软件商店购买的游戏、服务无法正常使用的问题。同时，记者发现，苹果在线商店所销售的一些游戏并未取得政策所要求的“游戏出版运营的批文号”，这些软件有的长期得不到更新，有的开发者不在国内，消费者购买这类软件，权益很难得到保障。

记者调查发现，当前常见的互联网文化消费纠纷大致集中在四个层面：一是消费者认为产品质量未达到预期，二是付款后服务提供商单方面变更服务内容，三是因为版权或其他原因导致已经购买的产品服务终止，四是平台、商家私自扣费。无论发生哪种情况，对想要维权的消费者来说都是困难重重。

产品属性特殊 平台商家推诿

北京大学文化资源研究中心主任张颐武表示，文化商品有一定特殊性，“你不能说已经看了电影、听了音乐、玩了游戏，然后和服务商说要退款。这对服务商而言较难接受。”

即便文化产品属性特殊，但一些平台的做法也被业界公认确实侵害了消费者权益：近几年在网络音视频领域，“充值年度VIP”已是常见的文化产品付费形态。2017年，国内两大网络音乐企业曾因为产生纠纷停止了“音乐版权转授权”合作。许多用户随后发现，自己手机音乐软件中的歌曲显示为灰色，并提示“因为版权问题无法下载”。

我国消费者权益保护法规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。但在实践中，经常发生销售方要求消费者主动联系软件开发者的情况。

上海段和段律师事务所合伙人刘春泉律师认为，网络文化产品具有特殊性，但这并不代表现有法律不适用于该领域。“去年国内两家企业的音乐版权纠纷，在整个事件中，消费者权益保障层面的司法实践是缺位的，也没有消费群体因为自身权益受损而寻求法律途径解决。”

专家观点
应加强监管　建立高效申诉机制

互联网文化消费纠纷频发已引起各方关注。国家多个部门近期联合下发指导意见，指出进一步提升服务领域质量，引导网络交易、网络文化、数字内容等服务消费领域经营者诚信经营，有效规范服务行业市场秩序。

“寻求互联网文化消费纠纷的解决机制，应同时依靠市场力量和监管力量。”张颐武认为，服务提供商应该建立一套公开透明高效的纠纷解决机制，满足消费者合法合理的申诉，降低消费者维权的时间成本；对于提供下载服务的平台而言，应该按照我国法律法规要求加强审核，杜绝盗版、劣质内容的销售；同时，监管部门应当加强对网络文化市场的执法监管，督促服务提供商履行法律责任和社会责任。

在有关部门介入下，今年３月国内数家互联网音乐企业达成音乐互授版权合作，从而保障了多个音乐平台的用户权益。

目前，国内部分手机软件下载平台已经制定了针对手机购买网游、音乐、视频等虚拟文化产品的“绿色护盾”。其中包括杜绝盗版软件、劣质文化产品、恶意吸费软件上线，为用户提供２４小时人工服务和申诉渠道等。专家表示，希望这一举措能够真正落地，切实为消费者构建更好的消费环境。据新华社

来源：北京晚报