2018年3月16日讯，伴随着近年来电商行业快速发展，“618”、“818”、“双11”、“黑五”、“双12”等电商周年庆、节日营销、造节营销等促销轮番上阵，让消费者在享受电商带来的便利同时也被各类消费陷阱、消费纠纷困扰。因此，在近年的央视“3•15晚会”上，电商多次成为重点监督对象。但是即便如此，发生在电商领域的侵犯消费权益的事件仍然屡见不鲜，这值得我们深思。

随着又一年“3•15”国际消费者权益保护日脚步的临近，消费者关心的电商行业发货慢、退换货难、售假、虚假促销等“痛点”解决得怎么样了？据“电子商务消费纠纷调解平台”日前发布的大数据显示，2017年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长48.02%。数据显示，下半年投诉量增加明显，这与下半年“双11”、“黑五”、“双12”等电商促销活动的密集进行不无关系。

其中，零售电商类（综合零售电商、垂直零售电商）投诉占全部投诉60.59%，比例最高，为投诉“重灾区”，投诉占比同比增长7.91%；跨境电商（主要为进口电商）投诉占比为12.89%，同比增长1.37%。

在生活服务电商领域，打车、租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷多，但投诉占比同比去年同期的21.19%下降7.72%；随着校园贷等监管加强，互联网金融类投诉占比相比去年同期的7.62%下降3.89%，呈逐年下降趋势；物流快递投诉占比同比去年的3.11%下降1.62%。

就在今年3•15消费者权益保护日即将来临之际，北京三中院也召开新闻通报会，通报该院2017年消费者权益纠纷类案件的审理情况，并结合该院调研情况重点就涉电商价格欺诈类案件的类型、裁判思路进行了说明。

据北京三中院公布的数据显示，随着中国消费市场的进一步增长以及人民群众维权意识的增加，消费者权益纠纷类案件的数量逐年上升，2017年三中院审结的案件达824件，同比增长90.7%。

本期3•15特别策划，我们在电商行业中挑选出消费者维权事件相对频发的母婴、海淘、在线旅行等三个领域进行报道，期待涉及的电商平台能在未来更加合法合规，更好地保护消费者。

电商消费维权•跨境电商

聚美优品、小红书难保障

近年来，随着中国消费者整体消费水平的不断升级，以中等消费水平家庭为主的消费者对海外商品有强烈的需求，跨境网购成为海外消费的重要方式。国内各大电商巨头依托其已有优势在跨境电商领域快速崛起。据电子商务研究中心(100EC.CN)监测数据显示，2017上半年中国跨境电商交易规模3.6万亿元，同比增长30.7%。其中，进口跨境电商交易规模8624亿元。

而跨境网购行业在快速发展的同时，也呈现出阻碍行业发展的问题。据第三方电子商务消费纠纷调解平台收到的全国网络消费用户投诉案例库显示，2017年，国内跨境电商（主要为跨境进口电商）消费者投诉占投诉总量的12.98%，同比增长1.37%，消费投诉集中问题为疑似售假、退换货难、物流问题等。这其中，包括宝贝格子、达令、小红书等平台因为各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。

此外，据《2016跨境进口电商平台用户格式条款审查报告》结果显示，包括丰趣海淘、小红书、西集网、达令等平台均出现疑似售假案例。而包括聚美海外购、小红书、丰趣海淘、达令、海蜜等在内的跨境进口电商平台存在豁免自身信息安全保障义务等问题，换言之，消费者在这些平台上遇到问题时，会遇到更高的维权成本。

举例来说，消费者曾先生疑似在“小红书”买到假冒兰蔻粉水，但维权时就遇到很多问题。曾先生2017年10月27日在小红书购买一瓶兰蔻粉水，订单号为50911604450210199，经过和自己的兰蔻粉水对比后发现小红书所购粉水在包装、味道、黏稠度和颜色方面和正品均有出入，使用过后脸颊已经有轻微的红肿。联系客服退货，客服推给专员，专员态度蛮横，要求其必须提供医院诊断书，证明是由于他们的产品所导致的，否则不予处理。

从大数据上来看，消费者质疑商品非正品为跨境网购热点消费投诉问题。海淘市场水太深，从源头到运输渠道都暗藏玄机，商家伪造报关凭证、小作坊贴牌生产仿造国外品牌商品、物流协助造假等“猫腻”多。如果消费者遇到商家知假售假的情况，根据《消费者权益保护法》，可申请退一赔三；遇到制假售假网站则可以举报给工商、质检、食品药品等专业部门。

电商消费维权•在线旅行

去哪儿网变相侵犯消费者权益

在电商领域，在线旅行企业（OTA）相关的消费维权向来都是一个“重灾区”。2017年，针对消费者在携程网购买机票被强制搭售保险一事，中国消费者协会曾致函携程网，对携程有关服务损害消费者权益问题启动调查。不过，携程的强制搭售，并非传统意义上的胁迫，而是通过页面上的“默认”勾选项，通过在“提醒”相关服务为“自愿性”处缩小字体，以及给取消“默认”勾选增加复杂度等技术手段来实现的，从而抽去了消费者投诉、诉讼的基本根据。

日前，北京消协官方公众号发布了其在各大OTA平台App进行的“突击”调查。根据这项调查显示，在携程、去哪儿、同程、艺龙、途牛、马蜂窝等平台上购买机票时，平台已不再替用户“默认勾选”保险或酒店优惠券等产品，而只是推荐附加或增值产品，供用户自主选择。

但让人揪心的是，一些电商平台侵犯消费者权益的手段却是“道高一尺，魔高一丈”。近日有媒体报道说，携程旗下的去哪儿网子公司赫程网的13名员工在竞争对手网站恶意频繁下单，使服务满负荷，然后再恶意取消，由此大幅减少消费者在竞争对手网站订购到服务的机会。不仅如此，这些员工还利用美团网等网站的赔付规则，以到店无房为理由索要赔偿，骗赔高达45万余元……这种恶意竞争显然已经触犯了法律，赫程网13名犯罪嫌疑人都已被警方抓捕。

光明网评论员认为，上述案例虽是一家电商服务平台对竞争对手的恶意所为，但最终损害的还是消费者的权益。恶意频繁下单，让竞争对手提供的服务虚拟满负荷，然后再“放鸽子”恶意取消，这除了让消费者不能以具有竞争力的价格订购到产品和服务、削弱竞争对手的竞争力以外，由此也使得市场竞争度下降，减少消费者的可选择性，变相逼迫消费者购买特定服务商的服务，使垄断者坐大，增加消费者购买产品和服务的付出。

而以产品和服务方面的技术和信息的不对称，抬升监管难度，设置“默认”类的陷阱，甚至恶意所为触犯法律，这样的经营理念和企业价值观，在恶化市场环境的同时，也终将使作恶者坠入自设的陷阱。

来源：北京晚报