东城区网格化服务管理中心大厅内，接线员正在受理上报问题

东城区网格化服务管理中心大厅的屏幕上，实时显示着当日问题处理情

肖红新可以在手机系统中选取点位进行问题上报

玉石胡同内，肖红新将路边的废木门拍摄上报

“居民+监督员”的双重监督管理模式，最大限度地减少了城市管理的死角，而无论是哪种渠道收集上来的问题，经过接线员的分类派发，都能更精准地送达办事部门。“谁收到问题就归谁管”，办事部门也就没有了把皮球踢给别人的理由。

胡同居民

前一天问题刚上报，第二天就处理好了

老张家住东城区的新太仓胡同，平时喜欢遛弯的他，每每看到胡同里有垃圾，心里都会不痛快。如果是一些小件垃圾，老张就顺手捡起来扔了，可有时垃圾废料堆得太多，老张也无能为力。“一般这种情况，我都会跟碰见的保洁员反映，但基本没什么用，经常过去了好几天，垃圾还是在那堆着。”

一周之前，不知是谁又往胡同里扔了一堆废木料。本来打算“眼不见为净”的老张，忽然想起了胡同墙上贴着的96010热线电话。热线的宣传标志老张看见过好几次，知道是用来举报问题的，但他从来没打过。“我一直都怀疑，这种热线是不是做做样子的？能真正解决问题吗？”

抱着试试的想法，老张还是拨通了热线：“喂，是96010吗？我想反映一下，新太仓胡同41号院门口废料堆了好几天了，一直无人清理，希望找人尽快处理一下。”电话的那头，接线员记录了问题，并向老张表示相关部门会尽快处理。

虽然打了电话，但因为之前遇到类似问题时解决起来都很慢，老张这次也没抱什么希望。可没想到的是，第二天出去散步时，老张发现胡同里堆放的废料竟然已经被清理干净了。在这之后，老张还收到了街道和96010的两次来电回访，询问他问题是否已经处理完毕、对问题的办理情况是否满意，这也让老张感觉“很受重视”。

“当然，我最希望的还是问题根本就不要出现，但人的素质有高有低，破坏环境的事还是难免。现在知道出了问题打电话有人管，也算是一种安慰吧。”老张现在比较困惑的是，除了垃圾堆放等环境问题，96010还会受理哪些方面的诉求,“比如邻里纠纷问题、乱停车问题，如果我打电话反映，会有人来管吗？”

接线员

居民不知道该把问题报给谁，我们知道

老张拨打的96010热线，目前是由东城区网格化服务管理中心负责运行。对于老张所提的诉求受理范围问题，接线员陈晓航表示：“除了涉法涉诉的案件纠纷，其他大大小小的诉求都可以向我们中心反映。”

在2015年之前，东城的政务热线共有62条，涉及民生、环境、供暖等多个方面。居民想要反映问题，必须要自行找到对应的热线，有时就会发生打了电话却被对方告知“不归我管”的情况。

2015年年初，东城将这62条热线统一整合为96010服务热线，并在东城区网格化服务管理中心配备了近60个座席，专门接听群众来电。“居民现在只需要反映问题的内容，而不需要再考虑‘这事该向谁反映’，我们收到问题后会准确地派发给有关部门。”陈晓航说道。

居民反映问题省了心，可接线员的工作量相应就大了许多，陈晓航表示，如何去分辨居民的诉求是个实实在在的技术活。在中心的后台数据库中，居民反映的问题种类总共被分为了3000多个小项，每一项几乎都对应着不同的委办局或街道。接线员在接听群众来电时，必须根据问题进行准确分类，才能向有关部门派单。“比如群众反映路边停车问题，我们就得问清他想说的是停车场资质问题、收费问题还是私划车位问题，不同问题都归不同的部门来管。”

在陈晓航的日常工作中，经常能够遇到居民一句话反映三四个问题的情况。系统最近一次的来电显示中，居民就反映广安门外大街某家餐馆没有牌照、天天占用停车位、深夜经营吵闹、影响小区卫生环境。“遇到这种情况，我们就得弄清问题的主次。以这个案例来说，如果餐馆是无照经营，那被工商部门取缔之后剩下的问题都不存在，我们因此就会建议居民先去举报餐馆的经营资质问题。如果工商部门核查该餐馆是合法经营，居民可以继续举报私划车位、环境污染等其他问题。”

搞清了居民的诉求点是什么，之后的派单工作就会轻松很多。选定了问题类别、问题地点后，系统会自动生成负责处理该问题的部门名称。除了名称之外，这项问题的处理时限也会一并列出。“比如游商问题，规定四小时内就要解决；垃圾堆放问题规定是三天内解决。在这个时限内，有关部门除了要解决问题还得向居民回访。如果有关部门没有按时处理问题并向居民回访，在后续的考评环节是会被扣分的。”

网格监督员

居民看不到的问题，我们来发现

为了更好地进行城市管理，网格中心除了收集居民的举报来电之外，还专门配备了一支由近500人组成的“网格监督员”队伍。每天，网格监督员都游走在东城的大街小巷，发现并向中心上报问题。

“居民大多只管家门口的事，他们看不到的问题就得由我们来发现。”早上七点半，网格监督员肖红新开始了一天的工作，她负责的巡查网格区域涵盖了东华门街道的灯市口、多福巷、黄图岗和东厂四个社区。

肖大姐骑车巡查的速度不快，为的是不错过每一个角落的问题。不一会儿，她经过玉石胡同时就发现路边堆了一个废弃木门。肖大姐打开手机中的上报系统，从远处、近处、侧面分别照了三张相，之后还打开了语音功能进行汇报：“玉石胡同公共厕所男厕门朝西开，南侧两米有废弃门。”

每一次上报，语音描述和照片都缺一不可，语音是为了方便接线员记录问题内容，而照片则是为了提供核查依据。“有关部门处理完问题后，中心会收到消息，然后把核查任务发到我们手里。我们到了核查地点需要用同样的角度再拍照片，以照片为依据判断问题是否已经解决。”

很快，肖大姐就收到了一个核查任务，需要到东厂北巷检查堆砌的碎石是否已清理干净。赶到问题地点后，肖大姐发现碎石已经清走，就按照原角度又拍了几张核查照片，然后发回中心“结案”。

巡查过程中，肖大姐不但要“左顾右盼”，有时还需要“抬头仰望”。“抬头看的是行道树的枝条，如果有哪个枝条断裂或枯死，刮风下雨就容易掉下来砸伤人。”骑车行至大鹁鸽胡同时，肖大姐发现一棵树的树枝已经摇摇欲坠，便赶紧向中心上报了问题。

肖大姐来东华门街道巡查已经有半年的时间，按她的话说，“心里已经有了这片地方的地图，哪容易出问题也都知道”。半天的巡查时间里，肖大姐一共上报了25个问题、核查了28个问题、还自行处理了两个垃圾堆放的问题。“像是垃圾不太多，又离垃圾桶不远的，我就直接把它扔进去了，还有一些容易揭的小广告，我也会把它揭掉。自己力所能及大的事，何必还要再绕个圈让别人来做呢？”

小巷管家

“知道这个96010真管事，我们回去也得推广推广”

目前在东城网格中心，监督员每月上报的问题数量在五万件以上，但光凭监督员进行城市管理的监督工作仍然存在局限。肖红新表示，监督员的巡查范围大多还是停留在街巷表面，如果是小区和居民院的内部，监督员一般是不会进的。

正因如此，网格中心副主任彭恩强表示，希望能有更多的东城居民拨打96010热线电话，反映身边遇到的问题，以此来弥补监督员工作的死角。“我觉得每一名居民其实都可以成为监督员。”

为了让居民更好地参与城市管理监督工作，网格中心近日还举办了两场开放日活动，总共邀请了30名龙潭街道的小巷管家来中心参观。小巷管家们听了工作人员的讲解，纷纷表示收获很大。“仔细想想，这热线在我们住的胡同都贴着呢，可是以前都没人宣传，我们也不清楚它到底是干什么的。现在知道这个96010真管事，我们回去也得跟邻居们推广推广。”

来源：北京晚报  记者 莫凡 文并图