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管蠡之见: 北京12345热线为市民办实事口碑越来越好

2017-08-04 13:12 北京晚报 TF009

2017年8月4日讯,“遇到麻烦、有问题怎么办?打热线啊。”“热线管用吗?别说,还真管用。”相信类似的对话,时不常地会在京城大大小小的角落出现。12345这个好记的号码,随着政府相关部门工作越来越深入细致,在市民中的口碑也越来越响亮了。

资料图 耿争 摄

昨日,本报报道,昨天上午,大兴区区长崔志成一行在北京市非紧急救助服务中心接听12345热线,两个小时共接听电话135个。同一时段,非紧急救助服务中心共受理市民来电3522件,环比增加176%,其中受理大兴区相关来电1064件,环比增加997件。在区长放下热线电话后的四个多小时里,大兴区网格办接到的703件市中心派单已经全部派遣至区各个承办单位,市民举报的问题中,有的已经解决。

四个多小时就能解决问题,用老百姓的俗话说,这电话不是“管用吗”的问题,是大大的管用的问题。北京这么大、市民这么多,城市管理和百姓生活的问题说它琐碎吧,解决起来牵扯的方方面面很多,协调起来各种麻烦;说它复杂呢,也不尽然,可能就是修个井盖、填个水坑或者办个证、盖个章这么几分钟就能搞定的。而且,每个当事人都有自己的困难、自己的思路、自己的脾气,怎么做到让百姓满意,还真是门学问。

回首过去,很多地方的媒体都曾经报道过“热线不热”的问题。那时候,的确公布了不少专门解决各种问题的电话号码,但打过去不是没人接就是永远占线,或者接电话的人打着官腔用经典的“研究研究”把心急如焚的市民搪塞过去。而以“我们日夜在聆听”为口号的本市12345热线,10年多来,截至2016年12月31日,该救助系统共受理公众电话2.59亿件,办理各类诉求共计652.7万件。很多“管事人”都曾亲自值机接听并当场解决问题,类似四个小时把事办了的情况并不鲜见。的确,针对市民举报的问题,就应该能解决的问题,要尽快解决,短时间不能解决的问题,也要向反映问题的市民反馈,解释清楚,争取市民的谅解。

其实,人与人沟通、市民与职能部门沟通,最要紧的就是“被听到”。也许问题的确就是一时半会儿解决不了,可能够确定自己的声音被听到,自己的诉求有人接收,焦虑的情绪就会被抚平一大半。“为人民服务”的关键一步,也就在于此。反之,很多矛盾越级越深,滚雪球一般变大的第一步也在于沟通不到位。人类的情感中,被无视是最伤人心的。

当然,如果未来有那么一天,城市管理全部到位,市民生活顺心顺意,可能热线真的就会“不热”了——没啥烦心事儿了,有打电话投诉的功夫干点什么不行?也许,那一天还很远,但不积跬步无以至千里,至少,我们走在向那个方向去的路上。

 

来源:北京晚报 记者 张丽

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