北京—伊斯兰堡—卡拉奇首航航班上的金红光（右二）

2015年起，北京出发，飞向白俄罗斯明斯克、印度孟买、斯里兰卡科伦坡、巴基斯坦伊斯兰堡、古巴哈瓦那、南非约翰内斯堡、波兰华沙、匈牙利布达佩斯……到今2017年6月即将开通的北京-阿斯塔纳、北京-苏黎世两条直飞航线，近年来，国航的国际航线开航重点放在了“一带一路”战略沿线国家和地区，而这些新增航线背后的北京人们，又在默默经历和奉献着什么呢？

张丽颖：从一米长的送餐单做起

和乘务员管理五部高级业务经理张丽颖对话时，这个在国航干了20年的“女飞人”，始终保持着温暖的微笑状态。只有谈及今年12岁的儿子时，她才忍不住落泪，好看的眼睛里满是一个母亲的愧疚和爱意：“嗯，对，我和同样在国航工作的爱人总是到处飞，家里就是雇了个阿姨陪着儿子。好在儿子懂事开朗，独立阳光。”

记者见到她时是五一小长假前一天，她当晚要飞慕尼黑，5月1日假期最后一天才能回北京看到儿子。“假期就阿姨陪着他，他自己有很多安排……我欠孩子的太多。” 张丽颖无声地流着眼泪：“我们一家三口，几乎没有一起飞到哪里度假过。”

出生于民航世家的张丽颖，当过翻译、乘务员教员以及做过业务管理工作等等，如今回到客舱部门，成为满世界到处飞的“管理级空乘”——高级业务经理。

2015年是国航开辟“一带一路”航线最多的一年。从航线前期开发时，张丽颖就开始和同事们一起进行相应的人文、服务攻略学习整合，因为这些航线很多和之前欧美发达国家航线不同，存在很大文化、宗教等方面的差异，因此服务上的区别就更大。“一切都要虚心地从头开始接触和学习，就算已经有了20年的飞行经验，从送餐这样的‘小事儿’上，也丝毫不能马虎。”

比如北京飞印度的航班，航线上的特餐种类特别多，经常是二三十种，素餐就分有蛋素、无蛋素、亚素等很多种，作为乘务员，经常会拿到手里一个一米长的餐单，真的是很崩溃。“但是一定要正确地送到客人手里，尊重他们的饮食习惯和信仰。还有礼仪，比如左手不能接，右手接等等，很多细节我们要跟着改……这些航线，轮椅乘客也很多，另外安全是个新挑战，我们会做更详细的空防预案。”

“空乘们付出的会更多，一切小事儿都要耐心地做，比别的航线更为辛苦。”在执行北京—卡拉奇—伊斯兰堡这条飞巴基斯坦的航线时，在卡拉奇是要换机组的，还有一部分乘客是过站的，不但对于数客、地面等待等环节是个难题，还需要乘务员自己“放下架子”去清洁机舱，而不是像其他航线，由专业的清洁公司人员打扫。还有一些飞非洲的航线，当地的配餐能力相对弱一些，乘务员不但要清点数量，还要细心地重新摆盘。

回想2006年开航新德里，张丽颖就是当时首航航班的空乘，如今，在2016年又开了孟买，依旧站在客舱里微笑接待乘客的张丽颖，十分感慨地拍下了一张照片，她对比了2006年自己在客舱的留影，笑称自己“老了”：“那时候，我们飞机上的乘客基本都是中国去印度援建的工程人员，现在，乘客更多样，很多是经商的，印度当地客人也多起来。”

张悦仪：带着感动和责任飞

张悦仪算“半个”北京人，这个来自四川乐山的清秀女子是个80后，2005年来到北京入职国航，至今做到了主任乘务长，还嫁给了北京小伙子。

以前张悦仪也是东南亚、欧洲飞得多，现在往中亚飞得多，因为，“一带一路”上的航线多了。但是，对于那些陌生的目的地名字，刚开始不少空乘因为不了解还是担心的。比如说要开伊斯兰堡、卡拉奇航线，很多乘务员心里都有点儿抵触，张悦仪倒不抵触，但她真的有些担心：那些地方的乘客不少都是劳务输出人员吧，会不会客舱里很乱？飞到了当地驻地会有很多限制，必须在酒店里哪儿也不能出去，是不是很无聊？等等这些疑虑，都让她有些焦虑。但她是四川人，听说汶川地震时，巴基斯坦举全国之力援助过家乡父老，还是对那个陌生地方的人有着好感的。

“开航了，结果很意外，我们不但飞得很平稳顺利，我们还被乘客‘震撼’到了，因为他们的朴实，他们的乐观和友善。这是与飞其他发达国家目的地航线完全不同的体验。”张悦仪说，这条航线上，主要分两类乘客，一类是中国劳务输出人员，一类是到中国打工后返乡的巴基斯坦百姓。“我印象最深的是，这些乘客都非常朴实、坚韧。我经常看见，巴基斯坦客人是一家人，带着四五个孩子，5、6岁大，7、8岁大的孩子，就拿着和大人一样多一样大的行李，他们行为举止很早熟，自己独立完成事情，似乎早已习惯了和父母一起往返奔波的日子。他们自己就很小，但已经很会照顾更小的弟弟妹妹，很能忍耐，让我们看着心疼又心里暗暗竖大拇指。他们的行李箱都很破旧，拿绳子捆得紧紧的特别沉重，我觉得帮他们托举起这些行李，很重，很重要，里面装着都是全家人的希望和劳动成果。”和记者叙述这些时，我看到她脸上的真挚，对乘客这样“真心”的“表白”，也深深打动着记者。

“还有那些从中国的湖南、湖北、安徽、四川等地出去打工的劳工，他们都很兴奋，认真的听我们讲解飞行安全知识，问他们要什么吃喝，他们还会不好意思点。他们特别尊重我们空乘，对我们非常客气，看到我们也会蹲下来为他们打扫卫生，他们会很感谢很放松。这些人其实很多出去都是修路架桥盖房子，都很辛苦，但他们心态很平和，很开心自己可以出国挣钱，很向往未来的生活。”

张悦仪和同事们被乘客“深刻的改造了”不少，“他们都深深打动着我们，服务不分高低，我们觉得这些航线的客舱氛围更接地气，劳动者更为生动。” 张悦仪还透露了一个“小秘密”给记者：“你知道吗？这条航线回国时，免税品卖得不错呢，这些中国劳工，两三年才终于回家了，怀揣血汗钱，却都抢着‘大手大脚’花钱给老婆孩子买礼物，还不好意思的让我们推荐，我们就给他们介绍烟酒、化妆品等等。客舱里，满满的回家轻松欢乐，亲情在高空中流动，生动的期待氛围环绕。”这些劳工一进客舱就一下子放松下来，对我们说：“终于可以好好说中国话了。”张悦仪和同事们尽心尽力的忙碌着，让他们能舒服的喝口啤酒，好好闭上眼睛休息休息，在万米高空就提前感受到“回了家”。

说个“题外话”，飞了十多年的张悦仪，在女儿还是婴儿时，就在她的摇篮边放了个地球仪，一直到女儿长大。这么多年，到了哪里，她都会拍下照片，回家后指着地球仪上的各个点，分享那里的风土人情。女儿对妈妈去过的地方都很好奇，妈妈哪里的乘客都服务过，所以女儿不但对发达国家有好感，也对那些相对落后的发展中国家有好感，因为妈妈的嘴里，每个地方的人和事，都有各自打动人心的地方。

金红光：30年来都是“民间交流使者”

帅气高大的金红光，现任客舱服务部乘务员管理二部高级经理，是个飞了30年、去过60多个国家、几百个城市的资深“男空乘”。如今，他管理着800多人，在人员管理部门负责，当然，他还在继续飞行。

2015年5月17日，北京—伊斯兰堡—卡拉奇首飞，他以乘务员身份执飞。“当时90%客座率，中国乘客三分之一，巴基斯坦乘客三分之二。这个航线飞行时间不到6小时，晚上飞的，分完餐都半夜了，首航欢迎广播词播出后，我们精心安排了有奖竞猜环节，没想到巴基斯坦乘客特别积极参与，英文好的抢答那不用说，英文不好的急着站起来就用自己国家的语言说，然后拉着英文好的朋友去翻译，掀起高潮时乘客自发来唱歌，惹得公务舱的乘客也被吸引到经济舱这边，一起开心的庆祝、合影。“这些巴基斯坦乘客对中国的发展又欣赏又羡慕，他们盼着我们在‘一带一路’多开航线，以前他们中的很多人爱去中东工作，做生意，如今更多的愿意到中国，做服装生意啊等等。”说起和乘客的交流，金红光还是保持着几十年如一日的激情，似乎从未厌倦过。

他告诉记者，这么多年，自己和同事其实都算“民间交流使者”了。几十年以前飞沙迦，那里的人很闭塞，没怎么见过中国人。一见到中国空乘人员，就特别好奇，很想和中国人沟通，学学中文，也非常友好，中国空乘经常去一些小商店、小作坊买金项链、录像机、walkman等等，那会儿就和老板们聊天介绍北京：“北京的水可没那么贵，北京有四季，北京下雪时很美……”老板们还跟金红光他们学会了中文的“你好”、“欢迎”、“喝杯水吧”等等。很多老板特别向往中国，想以后有机会去北京看看。“去年我飞迪拜，听同事说沙迦已经找不到30年前的样子了，小作坊、小杂货铺都没了，取而代之的是大mall、大酒店。我想，当年那些老板，应该很多都能方便的到北京旅游了。如今，飞这边旅游的中国人也多起来。”

金红光还透露说，飞“一带一路”上的新航线，我们会注重写攻略传给下一个组，包括机场出入关注意事项、涉外礼仪、酒店情况等等，把服务做到完美。“任何细节我们都会考虑到，比如有些国家相对经济落后，我们的攻略会提醒空乘不要浪费粮食，当地饮食爱用香料，口味我们不一定习惯，吃自助餐先尝一点儿再取餐；再比如入住酒店做到‘无痕入住’，离开时尽量房间相对整洁，给当地人留下好的中国人的国民素质形象。”

（原标题：沟通从一米长的送餐单开始）

来源：北京晚报 记者 孟环